La gestion de projet est essentiellement basée sur l'organisation et la communication, représentant 80% du travail.
Avec la mondialisation, les entreprises s'étendent de plus en plus à l'international.
Les centres de compétences se forment à travers le monde, guidés par les spécialités et également les coûts de la main-d'œuvre.
Le défi aujourd’hui est souvent de gérer des équipes multidisciplinaires, multiculturelles, et continuer à livrer les résultats des projets, de manière efficace.
Dans cet article, nous verrons comment faire face aux principaux défis en équipe multiculturelle en gestion de projet.
Importance de la culture dans les équipes multiculturelles
Commençons d'abord par définir ce qu'est une culture.
1) Définition de la culture
Selon l’Unesco :
«La culture, dans son sens le plus large, est considérée comme l'ensemble des traits distinctifs, spirituels et matériels, intellectuels et affectifs, qui caractérisent une société ou un groupe social.
Elle englobe, outre les arts et les lettres, les modes de vie, les droits fondamentaux de l'être humain, les systèmes de valeurs, les traditions et les croyances. »
Nous devons donc, dans le domaine de la gestion de projets, mieux appréhender les traits distinctifs intellectuels et affectifs, les différences de mode de vie, les systèmes de valeurs voire les traditions.
Distinguons plusieurs types de cultures :
- La culture d’entreprise : Propre à chaque domaine économique et à chaque entité. A titre d'exemple, la culture d’une banque est très différente de celle d’une coopérative agroalimentaire
- La culture des “corps de métier” : Un chef de projet ne travaille pas, ne pense pas, de la même manière qu’un juriste ou qu’un directeur financier
- Et finalement la culture des pays et des régions
Se documenter, être curieux à propos des différentes cultures est essentiel ; toutefois il faut relativiser, car il y a toujours des exceptions.
Sans rentrer dans les stéréotypes, vous pouvez rencontrer des Extrême-Orientaux plutôt extravertis, des Allemands désorganisés, voire des Français sympathiques, ou ayant le sens de l’humour !
2) Comprendre la diversité des cultures
Comme évoqué précédemment, il existe plusieurs types de culture à savoir :
2.1) Culture d’entreprise
Elle s’exprime généralement par un ensemble de valeurs et une mission. Elle peut être :
- Très orientée process ou pas
- Très hiérarchique
- Très liée à son secteur d’activité ou à son pays d’origine
C'est un élément délicat à mesurer, surtout en tant que consultant externe, et sa compréhension demande du temps.
Le mieux est de se renseigner auprès de personnes ayant déjà travaillé avec/dans l’entreprise en question.
2.2) Culture « corps de métier »
En tant que chef de projets, nous avons généralement une culture de base commune basée sur notre profession, nos méthodologies.
Elle est renforcée par le fait d’avoir suivi les mêmes formations, avoir les mêmes certifications.
Etant moi-même PMP, par expérience il est rapide et efficace d’échanger avec une autre personne certifiée PMP, de n’importe quelle partie du monde ou de n’importe quelle industrie !
La base conceptuelle, le vocabulaire sont les mêmes, et on se sent très rapidement « synchronisé ».
Ceci est valable pour les autres certifications (SAFe, PRINCE2, …).
Prenez compte du fait qu’il est parfois plus compliqué de comprendre les modus operandi d’autres professions, leur manière de travailler et de penser étant différente.
C’est une des capacités qui se développe dans la gestion des parties prenantes.
2.3) Cultures nationales et régionales
Etudier de manière plus théorique les autres cultures, ou le concept de culture est un plus.
Toutefois, l’approche doit être essentiellement basée sur l’écoute, l’observation, le « feeling ».
Lorsque la communication n’est pas claire, que les doutes surgissent, il faut rapidement éclaircir.
Sans toutefois abuser d’une communication trop directe, qui peut froisser.
Il y a quelques années, j’ai travaillé dans un groupe de chefs de projets qui allaient gérer des projets globaux avec des équipes multiculturelles et en distanciel.
Notre entreprise nous a envoyé des présentations : India, Brazil, US, Germany, etc…
En quelques pages, on nous décrivait les principales caractéristiques de chaque culture et les points importants à connaitre et les choses à éviter.
C’est un bon début, mais c’est à double tranchant.
Autant il est important de savoir que de nombreux Indiens sont végétariens et qu’il n’est pas bienvenu de les inviter dans une “churrascaria” (restaurant essentiellement de viande) au Brésil, autant il faut faire attention et éviter de tomber dans les stéréotypes.
Ceci étant, dans une équipe multiculturelle, la compréhension des nuances culturelles est cruciale.
L'auteure Erin Meyer, dans son ouvrage « Culture Map », décrypte avec finesse les complexités culturelles rencontrées dans les environnements professionnels.
D'un autre côté, les études menées par Geert Hofstede apportent un éclairage sur les dimensions culturelles et leurs répercussions dans le contexte des affaires.
Pourquoi la communication est-elle cruciale dans une équipe multiculturelle ?
Dans une équipe multiculturelle, la communication revêt une importance capitale notamment dans le contexte de la gestion des équipes projet délocalisées.
En voici quelques raisons :
1) Défi de la langue de travail en milieu multiculturel
Tout d'abord, le choix de la langue de travail est un sujet délicat, en particulier en France où la maîtrise des langues étrangères demeure parfois insuffisante.
À l'échelle internationale, l'anglais est fréquemment la langue de prédilection.
Toutefois, il convient de différencier deux situations majeures :
1.1) L'anglais comme langue "commune" : entre défis et adaptations
Premièrement, dans les équipes où l'anglais sert de langue "commune", mais aucun membre ne la parle en tant que langue maternelle.
Dans ce contexte, il est essentiel de surmonter les éventuels complexes liés à la maîtrise de la langue, tout en étant conscient que chaque culture peut avoir sa propre interprétation de l'anglais.
Il devient alors indispensable d'utiliser la reformulation pour assurer une compréhension mutuelle, comme nous le développerons ultérieurement.
1.2) Interagir avec des anglophones natifs : une approche bienveillante nécessaire
Deuxièmement, lorsqu'une équipe inclut des anglophones natifs.
Ces derniers doivent être conscients des défis linguistiques que peuvent rencontrer les autres membres et se montrer bienveillants et patients lors des échanges.
Attention :
Lorsque l’on associe l’état d’esprit très objectif nord-américain avec des réunions faites en anglais avec des natifs et des non-natifs, on arrive parfois à des conclusions superficielles, chacun n’ayant pas eu le temps ou la possibilité de s’exprimer.
Le management américain conclut alors trop rapidement que tout est « all right ». Et les déconvenues arrivent ensuite.
N’hésitez pas à reconfirmer la validité et la compréhension des décisions, particulièrement celles qui sont sensibles.
Notez que le commentaire vaut pour d’autres langues comme le Français, le Chinois, etc.
Le plan de communication pour faciliter les échanges
Le plan de communication, qui peut faire seulement quelques pages, vous permet de définir dès le départ quelques règles de base qui vont faciliter les échanges et le travail.
1) Choix de la langue d´échange
« Generally English », mais pas toujours
La langue d’échange peut être différente de la langue de rédaction.
Exemple :
Echange en langue locale ou commune de l’équipe quand le contexte s’y prête, compte-rendu en Anglais pour divulgation plus ample.
En Amérique du Sud, les réunions mélangent très souvent des gens parlant portugais et espagnol.
Dans la pratique les Brésiliens comprennent beaucoup plus facilement l’Espagnol que les Hispaniques comprennent le Portugais.
Les réunions se font très souvent en Espagnol, voire en « Portugnol », les comptes-rendus se faisant en Anglais.
2) Valeur de la ponctualité
Il s’avère en fait que le travail en distanciel impose implicitement une ponctualité qui est respectée.
Néanmoins, il est bon de rappeler :
- Les 5 minutes maximum avant de commencer
- Les préférences en termes de durée de réunion
- La définition de temps de pause entre les réunions. Par exemple terminer les réunions à 55 ou à 25
3) Choix des bons outils de communications
Quelques points sur la Visio :
- Faut-il toujours l’activer ?
- Faut-il utiliser l’option d’enregistrement ?
4) Assurance de la disponibilité en cas d’urgence
En utilisant un des outils : SMS, Teams, WhatsApp, téléphone secondaire.
5) Prise en compte des jours fériés et des horaires de travail
Il est nécessaire de prendre en considération les jours fériés ainsi que les horaires du travail.
5.1) Jours fériés, calendrier prévisionnel des vacances
Outlook vous permet d’avoir les jours fériés de tous les pays du monde c'est donc utile pour l’avoir constamment disponible.
Connaître les principaux jours fériés est important pour organiser le travail et mieux connaitre les équipes.
5.2) Horaires de travail
- Fuseaux horaires : Attention aux changements d’heure (été/hiver) et l’impact sur les agendas
- Horaires de travail : En fonction des pays, des lieux de travail (usine/bureau, grande ville ou pas, télétravail), les gens peuvent commencer à 7h00 ou à 9h00, voire plus tard. Également en fin d’après-midi certains vont “lever le crayon” à 17h00 pile alors que d’autres seront plus flexibles
Dans l’hémisphère Nord en hiver (en Octobre/Novembre) on retarde d’une heure, alors que dans l’hémisphère Sud c’est l’inverse.
Cela signifie que la différence d’heure entre les pays varie en fonction de l’époque de l’année et des changements d’heures.
Exemple :
Entre Santiago (Chili) et Paris (France) ; en décembre il y a 4 heures de différence, alors qu’en juillet il y en a 6 !
6) Reformulation pour confirmer la compréhension
La reformulation consiste à formuler des pensées de façon plus claire, en utilisant d’autres mots, pour confirmer que le message ou le contenu a été correctement reçu et compris.
Le fait est que des malentendus peuvent rapidement survenir :
- Utilisation d’une langue de travail qui n’est pas suffisamment maitrisée
- Réticence à la discussion, à la confrontation, à exprimer ses points de vue
- Complexité de certains sujets
Durant les échanges, il est important de parfois faire une pause pour confirmer la bonne compréhension, demander à l’équipe de formuler avec leurs mots certains points.
Et à la fin, rédiger un compte-rendu synthétique et clair.
Visitant une usine aux Philippines avec un collègue vietnamien, je partageais mon étonnement sur l’installation informatique avec lui.
Il me répondait toujours « Yes ».
J’ai fini par lui demander son avis.
En fait son « yes » ne signifiait pas qu’il était d’accord avec moi, mais qu’il avait compris et reçu le message …
Prise de décision, gestion des problèmes et des retards
Gérer un projet est parfois assimilé à un diagramme de Gantt ; il suffit de le faire correctement, bien définir les durées et les liens, et ensuite le mettre à jour régulièrement …
Ce serait trop simple.
Le rôle du chef de projet ne se limite pas à cela.
Il s'agit aussi de la gestion des conflits avec des équipes locales ou dans un contexte multiculturel, souvent inévitables, surtout où les différences peuvent parfois créer des tensions.
Le chef de projet est de gérer l’avancement du projet, de livrer, et également de savoir anticiper, reporter des retards et des problèmes.
Et la manière de se comporter face à un imprévu, un problème, ou un retard, notamment dans une équipe multiculturelle, varie en fonction des entreprises, des pays et des personnes.
1) Planification vs. Exécution
En tant que chef de projet, nous sommes convaincus de l’intérêt de l’investissement dans les phases de planning, de la structuration de l’approche, de l’organisation des activités.
Néanmoins, ce point de vue se décline différemment suivant les pays et les cultures d’entreprise.
D’une manière générale :
- Les Européens auront tendance à passer plus de temps pour planifier, étudier les détails, rédiger un plan de projet
- Les Américains ont tendance à aller plus vite à l’exécution, quitte à revoir le plan en cours de route, voire à augmenter la durée des phases de “hypercare” (assistance)
Conseil :
Les méthodologies de gestion de projet sont faites pour gérer correctement ces différences.
- Définissez un minimum d’information pour votre plan de projet au début, lorsque vous voyez qu’il y a un besoin “d’avancer”
- Structurez un minium pour satisfaire les membres de l’équipe, les parties prenantes qui en ont besoin
- Allez vers l’exécution, en maintenant un minimum de gouvernance, par le biais de procédure de gestion de changement, de flexibilité style Agile, pour adapter l’exécution du projet aux réalités
2) Gestion et communication des « problèmes »
Certaines personnes ont de grandes difficultés à communiquer des problèmes, des potentiels retard, de peur de paraitre incompétent ou de recevoir des critiques.
Or il est évident que plus on attend pour résoudre ou communiquer un problème, plus l’impact augmente.
Dans certains cas, on vous informera au dernier moment qu’un livrable ne sera pas prêt en temps et en heure.
Devant cette situation vous aurez également 2 attitudes :
- Une posture très réactive, où l’équipe se proposera à faire des heures supplémentaires, passer la nuit et le W-E pour compenser le retard
- Alors que d’autres resteront plus “passifs” : nous sommes en retard, “ce n’est pas la fin du monde”, on replanifie
Pour éviter ce genre de désagrément, une seule solution :
Avoir de fréquents échanges avec l’équipe, accompagner de près, sans toutefois tomber dans le micro-management.
Avec un peu d’expérience, de connaissance des personnes, on finit, de manière un peu “intuitive” à sentir ce qui ne se passe pas bien et à anticiper.
Evitez la posture :
“il y a une réunion hebdomadaire de projet (COPIL) pendant laquelle les membres de l’équipe doivent partager les risques, problèmes et éventuels délais”.
Ayez des conversations plus informelles, plus fréquentes, posez des questions, suivez votre intuition. Ceci renforcera progressivement l'appétence des équipes face aux risques.
3) Prise de décision, demande d’avis
A certaines phases du projet, en préparation ou à des moments de re-planning, il est nécessaire d’avoir l’opinion, le point de vue des membres de l’équipe.
Alors que certains exposeront sans difficultés leurs points de vue, et seront prêts à le défendre, d’autres sont plus silencieux.
C’est assez souvent le cas en Asie.
Comment obtenir le point de vue de tous, et enrichir le débat ?
- Utiliser la technique du tour de table, pour laisser un espace à tous pour s’exprimer
- Vérifier si certaines suggestions, décisions ne dépendent pas d’un supérieur hiérarchique. Les projets fonctionnent en général en structure matricielle, et certains membres de l’équipe ne donneront pas leur point de vue, mais celui de leur « chef »
- Utiliser des méthodes telles que Delphi ou Brainstorming de manière anonyme
De retour en France après de nombreuses années au Brésil, j’ai été surpris, presque choqué par le comportement « de confrontation » commun en France.
Un Français n’hésitera pas, en réunion à critiquer, voire dénigrer l’idée d’un collègue.
Au Brésil, on évite au maximum de critiquer quelqu’un en public.
On en discutera plus tard, en prenant un café.
C’est un peu le même concept que « ne pas perdre la face » en Asie.
Le processus de collecte d’information, de prise de décision doit prendre en compte les spécificités culturelles de l’équipe.
Il est parfois nécessaire d’y passer plus de temps, valider avec plusieurs parties prenantes, avoir un consensus.
En revanche, il est essentiel que l’exécution des décisions, des plans d’action, suivent une gouvernance de projet et d’entreprise clairement documentée, partagée et expliquée.
Sinon, on risque de tourner en rond et de se perdre dans les tensions et rivalités internes propres aux organisations humaines.
Conclusion
En conclusion, je dirais qu’il ne faut ni surestimer la composante multiculturelle, ni la sous-estimer.
Dans l’immense majorité des cas, les membres d’une équipe projet veulent donner le meilleur d’eux-mêmes, livrer le projet dans les délais, les coûts et la qualité définis.
Les différences doivent être acceptées et comprises.
Cela implique un effort supplémentaire, le développement de qualités au fond très humaines comme l’empathie, l’écoute, la compréhension, la tolérance, la patience.
- Evitez les suppositions et les interprétations : si nécessaire utilisez la reformulation
- Ecoutez, communiquez, suivez votre intuition : « quand c’est flou, c’est qu’il y a un loup » (« when it’s blurry, there’s a wolf »)
- Utilisez les méthodologies et les outils de gestion de projet pour construire un socle « culturel » commun et faciliter les échanges et les prises de décisions
Le but d’un projet est de délivrer un résultat, malgré, ou plutôt grâce à la diversité de l’équipe.
Plus vous travaillerez avec des personnes « différentes » plus vous améliorerez votre capacité à comprendre les autres, et également vous-mêmes.
Et ainsi vous saurez tirer le meilleur de l’équipe projet, évitant les écueils initiaux, chacun s’enrichissant au contact de l’autre.
