Conduite du changement : 7 étapes pour la mettre en place, avec modèle

La conduite du changement est un ensemble d'actions qui visent à accompagner un projet de changement au sein d'une entreprise.

Une bonne méthodologie de gestion du changement permet la compréhension et l'adhésion, par les collaborateurs, aux nouvelles règles imposée par le changement.

Cet article vous explique ce qu'est la gestion du changement, pourquoi et comment la mettre en place pour distiller les éventuelles résistances au changement.

Comme le dit l'adage bien connu : " Il vaut mieux penser le changement que changer le pansement. " Francis Blanche

Qu'est ce que la conduite de changement en entreprise ?

Tout projet apporte un changement, puisqu'il assure un passage d'un état actuel à un état futur. Ce passage n'est pas sans conséquences puisqu'il change, transforme et parfois rompe avec les habitudes et bouleversent l’ordre établi.

La conduite du changement est un processus d’accompagnement d’un projet de changement dans une organisation, grâce à des méthodes approuvées dans ce domaine.

Son objectif est de faire adhérer l'ensemble des collaborateurs et parties prenantes du projet, aux nouvelles règles du jeu, tout en assurant un suivi des taux d'adoption et d'utilisation. 

De ce fait, réussir un projet de changement nécessite beaucoup de réflexions et d’outils.

D'après notre étude récente sur la conduite du changement, le niveau de conviction et de prise de conscience par rapport à la conduite de changement est assez élevé chez la communauté des professionnels en gestion de projet (53%).

Quelle que soit la performance technique ou l'avancé technologique qu'apporte un projet, si les utilisateurs n'adhèrent pas au changement, le projet échoue inévitablement  !

Il est donc nécessaire d'être très vigilant à cette composante et de la prendre en considération dès la phase planification du projet.

Pourquoi faire de la conduite du changement ?

Tout projet de changement doit s’accompagner de mesures pour réduire les éventuelles peurs et résistances et se concentrer sur les avantages de la nouvelle situation. D'où l'intérêt de la conduite du changement.

La nature humaine a tendance à préférer le statu quo, du coup le changement est souvent un processus complexe et difficile.

Partons d’un exemple : la courbe de deuil.

Chacun d’entre nous est passé ou passera par la perte d’un être cher. C’est tout simplement inévitable.

L’annonce de cette perte provoque une série de phases définies comme suit :

• Le déni : On ne veut pas y croire, pas l’accepter
• La colère : On va résister, refuser d'accepter la situation
• La tristesse, la dépression : On ne peut imaginer survivre sans l’être cher
• L'acceptation : On comprend qu'on ne peut rien y changer, qu'il faut accepter pour continuer à vivre
• La sérénité : On retrouve la motivation, de nouvelles forces

C’est la psychologue et psychiatre suisse, le Docteur Elizabeth Kübler-Ross qui a décrit ce processus du changement, cycle du changement, ou encore courbe du deuil.

Après tout, installer un nouveau système ou une nouvelle organisation, c’est devoir se séparer de l’ancien(ne).

Et c’est plus difficile à accepter pour certaines personnes, que pour d’autres.

Pour que votre projet soit une réussite totale, il est indispensable de gérer ce changement.

La courbe du changement

Parce que les similitudes entre la courbe du deuil et tout changement important dans l’entreprise sont très proches, on va aborder la gestion des changements d’une manière assez proche.

Beaucoup de sociétés travaillent avec une courbe similaire à 5 étapes, qu'ils appellent la courbe du changement : une très bonne approche aussi.

Gérer efficacement ce changement, et notamment la résistance qui peut émerger dans des contextes de transformation agile, est essentiel pour assurer la transition vers de nouvelles méthodologies de travail.

Ainsi, dans notre démarche de conduite du changement, nous allons utiliser une courbe du changement en 7 étapes, plus adaptée aux projets informatiques par exemple.

Cette infographie illustre 3 mesures d'accompagnement tout au long de la courbe de changement:

Pour résoudre les défis rencontrés à chaque étape du processus de mise en place d’un projet majeur, nous allez approcher ces étapes en trois grands blocs.

Voyons de plus près ces 3 mesures d'accompagnements :

1) La communication

Pour résoudre les défis des phases de déni, colère voire de frustration en conduite du changement, nous allons soigner la communication.

Nous allons donc développer un plan de communication pour notre projet.

Les premières communications échangées avec les parties prenantes prendront en compte ces étapes de déni, de colère, et de frustration.

Pour cela on :

• Expliquera pourquoi ce changement est inévitable
• Expliquera les impacts positifs pour les collaborateurs et l’entreprise
• Tentera de répondre aux questions inconfortables que chacun est en droit de se poser
• Tentera aussi d’éviter les frustrations en n’oubliant personne dans la communication

Ceci est valable pour toutes les fonctions : des nouveaux recrus, à la stagiaire, jusqu'à la direction.

Pour les parties prenantes clés, la cartographie des décideurs est particulièrement utile.

C'est un moyen de s'assurer que chaque acteur clé soit pris en compte de manière appropriée.

2) Le support émotionnel

L’être humain est un être bourré d’émotions, de ressentis.

Dans la conduite de changement, on ne peut ignorer le ressenti de chacun, car chacun ressent sa propre vérité, de manière différente.

Il ne s’agit pas ici de s’occuper des personnes individuellement, mais bien de tenir compte du fait que chacun perçoit les messages de manière un peu ou énormément différente.

Il faut donc faire preuve ici d’intelligence émotionnelle lors de la communication, qu’elle soit écrite ou verbale.

Ceci afin de passer le plus rapidement de la phase de tristesse ou de dépression, à la phase d’acceptation.

On peut pour cela proposer à ceux qui le veulent, d’expérimenter les changements en se faisant leur propre idée des avantages de celui-ci, de se familiariser avec le nouvel environnement.

3) Orientation et conseils

Afin d’accélérer la phase d’acceptation du changement, on peut maintenant former les collaborateurs aux nouveaux outils, aux nouveaux services.

Il est bon que cette étape soit le plus personnalisée possible, afin de pouvoir donner des conseils individuels.

On va aussi suivre pendant une période d’adaptation chaque groupe d’utilisateurs, afin de faciliter l’intégration des nouveaux systèmes, services ou nouvelles organisations.

C’est la dernière grande étape de la conduite du changement vers le succès.

Comment conduire le changement en 7 étapes

L'accompagnement au changement passe par la gestion et le contrôle des engagements des parties prenantes du projet, et nécessite d'établir un plan de conduite de changement dans le but de réussir l'adoption du changement.

Je vous suggère cette démarche de conduite du changement en 7 étapes :

1) La fixation d'un objectif

Toute stratégie de conduite du changement est liée à un objectif précis :

Lancement d’un nouveau progiciel de gestion, transformation digitale pour répondre à l’évolution des besoins des clients, apparition de nouveaux outils ou méthodes, et bien davantage.

Quel que soit l’objectif du changement, il s’agit de connaitre son objectif et les bénéfices attendus du changement.

2) Anticipation des besoins de changement 

L'intégration de la conduite du changement dès le début du projet, conjointement avec l'implication active de l'équipe, permet une anticipation précise des besoins et des réactions des parties prenantes. 

Cette démarche assure également un alignement efficace entre les objectifs du projet et les stratégies de changement nécessaires.

Cela contribue à créer un environnement propice à un changement réussi, avec une équipe solidaire et pleinement engagée dans le processus.

3) Registre des parties prenantes

L’identification et la gestion de l’implication des parties prenantes de projet, est la clé de voûte pour une conduite de changement réussie.

Il s'agit donc d'identifier, d'analyser et de gérer l'engagement des parties prenantes.

Cette gestion se fait via un processus de gestion rigoureux ; le registre des parties prenantes sera votre allié pour cette opération.

4) Plan de changement

Comme expliqué précédemment, un plan de changement sera établi. Il définira le modèle à suivre (Lewin, Adkar...), les types de messages à passer, l'organisation à mettre en place, et le plan de communication et le plan de formation à diffuser.

5) Plan de communication (interne et externe)

Un plan de communication de projet détaillera toutes les parties prenantes, ainsi que quand et comment les communiquer avec elles.

Il englobera les aspects suivants :

• Expliquez toutes les raisons pour lesquelles les changements sont inévitables en faisant le point de la situation actuelle et les étapes menant à la situation future
• Quelles sont les raisons pour lesquelles la direction a-t-elle pris cette décision 
• Décrivez les différentes étapes de mise en place, ainsi que la structure du projet et les impacts, point par point
• Quelles sont les audiences 
• Listez et groupez toutes les parties prenantes
• Définissez la fréquence de communication
• N’oubliez pas les groupes externes (clients, fournisseurs etc…)
• Adaptez le contenu en fonction des audiences, ni trop, ni trop peu
• Mettez en place un retour d’information pour éventuellement corriger la communication

6) Plan de formation

Une formation adéquate apporte un nouveau confort aux collaborateurs, et réduit ou supprime les angoisses de l’inconnu.

Le plan de formation apportera les connaissances et compétences nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise.

Ce plan sera adapté à chaque groupe d’utilisateurs.

Ces groupes sont souvent différents ou plus détaillés que les groupes d’audience de communication.

Chaque groupe aura des besoins et des attentes particulières, ceci est à prévoir dans le plan.

Comme à chaque fois, mettez en place des mécanismes de retour d’information, et corrigez le matériel et/ou le plan de formation.

Mettez aussi en place des réunions de suivi afin de solidifier la base de connaissance.

Profitez-en pour mettre en place un canal d’échange à utiliser maintenant et dans le futur.

7) Support et suivi

Grâce au retour d’information, corrigez votre plan de communication.

Voici comment procéder :

• Identifiez les groupes ou les individus nécessitant une attention particulière
• Mettez en place une communication adaptée pour convaincre les « réticents »
• N’oubliez pas que leur perception est leur propre image de la réalité
• Si cette perception est fausse, trouvez un moyen de la corriger

A ce stade, je vous recommande d'utiliser un registre des risques et problèmes à mettre à jour pendant toute la période de transition.

Enfin, cette dernière étape sera également l'occasion de mener des enquêtes d’évaluation pour suivre le taux d’adoption et d’utilisation.

Les résultats de la communication et de la formation sont à évaluer à l’aide d’enquêtes anonymisées.

La résistance au changement : le grand défi

Tout changement rencontre de la résistance.

C’est dans la nature humaine.

Parmi les causes de résistance au changement on peut citer :

• La peur de l’inconnu
• Une mécompréhension
• Un manque de confiance
• Un blocage car on n’a pas été impliqué
• Un manque de temps
• La routine
• Le manque de motivation (qu’est-ce que cela me rapporte ?)
• Un manque de compétences
• Une mauvaise communication
• Et bien d’autres

Voici une vidéo tutorielle qui vous apprend à mettre en place une démarche pour vaincre la résistance au changement :

Voici quelques stratégies à adopter en conduite du changement pour vaincre la résistance au changement :

• Impliquer les collaborateurs dans la préparation du changement
• Provoquer le retour d’information
• Expliquer pourquoi, comment et quand nous allons changer
• Expliquer les bénéfices pour chacun et pour l’entreprise
• Penser à des « récompenses » pour un projet réussi
• Prévoir des formations spécialisées et leur suivi
• Créer de nouvelles zones de confort pour chacun

Voici en infographie un résumé de la démarche et des mesures d'accompagnement au changement :

Outils de conduite du changement

Inutile de réinventer la roue.

En management du changement, on peut utiliser plusieurs outils de conduite du changement dont je vous citerai les plus utilisés.

Il est nécessaire de penser le modèle de conduite de changement que vous allez adopter dès la phase de planification.

1) La méthode ADKAR

Il y a la méthode ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement) qui pourait être traduite par Sensibilisation, Désir, Connaissance, Compétences et Renforcement, très utilisée dans les grandes entreprises.

En conduite du changement, ce modèle se focalise sur l'individu :

• Awareness: prise de conscience des raisons métiers du changement. 
• Desire : Désir de s’engager et de participer au changement. 
• Knowledge Connaissances sur la façon de changer. 
• Ability ; Capacité à réaliser ou à mettre en œuvre le changement au niveau de performance requis. 
• Reinforcement : Renforcer pour s’assurer que le changement est pérenne. 

2) Le modèle Kurt Lewin

Le modèle de Kurt, quant à lui, pense le changement en se focalisant sur des groupes et ce en 3 étapes : 

1. Dégèle (Décristallisation) : on abandonne des anciennes habitudes et comportements, et motivation au changement.
2. Adaptation : on change la situation en mettant en place une stratégie pour limiter les résistances aux changements.
3. (Regèle) Recristallisation : On consolide la nouvelle situation en introduisant de nouvelles habitudes 

Une excellente approche elle aussi.

Les acteurs du changement

De l’équipe projet, aux acteurs de l’entreprise - internes ou externes - la conduite du changement va faire participer un certain nombre d’acteurs clés de l’entreprise, selon la taille du projet.

Selon l'enquête de Gartner menée auprès de plus de 6 500 employés et de plus de 100 responsables des ressources humaines dans le monde entier : "les meilleures organisations s'appuient sur leur personnel, et non sur leurs dirigeants, pour conduire le changement".

Le chef de projet

Pour des projets de petite ou moyenne importance, il se peut que votre management attende de vous, de piloter le changement comme part intégrante de votre projet.

Cela aura bien sûr l’avantage que vous puissiez intégrer toutes les tâches correspondantes comme part intégrante de votre plan de projet.

Agents de changement, facilitateurs, et formateurs

Pour des projets majeurs, la conduite du changement dans les entreprises représente une charge de travail impossible à ajouter avec votre travail de chef de projet.

On confiera donc l'accompagnement au changement à un spécialiste – interne ou externe – qui travaillera en binôme avec le/la chef de projet et sera responsable des aspects de changement/communication/formation/intégration.

En fonction du nombre de collaborateurs, on pourra aussi assigner des agents du changement, des responsables de transition qui épauleront le responsable du changement.

Et bien sûr il y aura aussi les facilitateurs, les formateurs et les équipes de support utilisateurs.

Cela vous semble exagéré ?

Ces structures ont contribué au succès de la plupart des projets majeurs, et sont un facteur incontournable de réussite.

Il suffit de tailler les équipes de changement/transition à la taille du changement organisationnel de votre projet.

Une bonne gestion des équipes est donc cruciale.

Sans oublier également, l'importance d'une relation de coopération entre les RH et la direction de la transformation pour mener à bien le changement.