Dans le domaine de la gestion de projet, l'importance du suivi commercial est primordiale. Il assure à la fois la faisabilité de ce qui a été convenu et son caractère raisonnable.
Dans un contexte où le succès des projets est déterminé par la satisfaction client et la performance économique, le suivi commercial est primordial pour tout chef de projet qui aspire à renforcer et pérenniser sa relation avec les clients.
Nous verrons les différentes composantes du suivi commercial ainsi que les outils, et les meilleures pratiques pour optimiser cet aspect de la gestion de projet.
Qu’est-ce que le suivi commercial en gestion de projet ?
Le suivi commercial englobe toutes les activités visant à assurer que les aspects commerciaux d'un projet sont gérés efficacement, de la proposition initiale jusqu'à la conclusion du contrat.
Il assure que les objectifs du projet correspondent aux attentes du client et aux objectifs commerciaux de l'entreprise.
Maintenir une bonne relation client tout au long du projet est indispensable.
En effet, cela permet d’avoir d’autres opportunités, d’autres contrats et projets avec le client ou les partenaires du client.
A l’inverse, négliger cette relation pourrait mener à la rupture du contrat et à un mauvais avis client, dissuadant d’autres clients de travailler avec l’entreprise.
1) Composantes essentielles
Dans la gestion de projet, le suivi commercial englobe plusieurs composantes essentielles qui, prises ensemble, assurent la viabilité commerciale et la réussite du projet.
Chacune de ces composantes nécessite une attention dédiée et des pratiques adaptées pour optimiser les performances commerciales du projet.
Maintenir une communication ouverte avec le client tout au long du projet est crucial.
Cela inclut :
- Des mises à jour régulières sur l'avancement
- La discussion des demandes de changements
- La gestion des attentes en cas de déviations par rapport au plan initial
Exemple :
Dans une équipe pendant la Covid, s’adaptant aux nouvelles règles du travail à distance, au bout de 3 mois le client a rompu le contrat.
La cause en était le manque de visibilité et l’impression que le projet n’avançait pas.
Lors de la réunion de bilan de projet, la conclusion était sans appel :
- Une seule et unique réunion a eu lieu au cours des 3 derniers mois
- Aucune autre communication n'a eu lieu entre les différentes directions, se limitant uniquement aux échanges entre les équipes
2) Cas d'évolution des besoins clients
Les besoins des clients peuvent évoluer au cours d'un projet.
Une gestion des changements, avec des processus clairs pour l'approbation et l'implémentation des modifications, aide à maintenir l'alignement avec les attentes du client tout en contrôlant les implications commerciales.
Attention à ces changements, il ne faut absolument pas satisfaire le client à tout prix.
C’est un fort risque de scope creep (dérive du périmètre).
Un client qui demande en permanence des changements, est un client dangereux !
Si l’équipe accepte de faire tous les changements sans consulter l’équipe commerciale et la direction, elle risque de perdre de vue l’objectif du projet, les délais et le budget.
Cela peut mener à une insatisfaction du client, qui peut se référer au contrat signé et à un fort dépassement du budget et des délais.
Ne pas négliger la négociation des modifications contractuelles, en tenant compte à la fois des intérêts du client et des objectifs commerciaux du projet, cela ouvre des opportunités d’expansion et de faire grossir le portefeuille client.
Mettre en place un système de suivi commercial efficace
Le suivi commercial joue un rôle crucial dans la réussite d'un projet, de sa conception à sa clôture.
Assurer une gestion efficace dès le départ est essentiel pour le succès global du projet.
Voici comment structurer ce processus pour garantir son efficacité à chaque étape :
Etape 1 - Avant le projet : la conception et la négociation
Initialisation :
Le processus de suivi commercial débute dès la conception du projet.
Contrat :
Il est essentiel d'articuler des échéances précises dans le contrat.
Négociation :
Les démarches pour obtenir le contrat incluent les négociations et la mise en place de stratégies.
Il est recommandé d'impliquer le chef de projet et son équipe pour s'assurer de la réalité et de la faisabilité des conditions et des clauses du contrat.
Etape 2 - Pendant le projet : exécution et suivi
Kick off :
Ce moment clé permet de transmettre les informations entre l'équipe commerciale d'avant-vente et l'équipe projet, assurant une compréhension commune des objectifs.
Respect du contrat :
Il est crucial de respecter les termes convenus et de se référer au contrat en cas de changement d'avis, en établissant des avenants si nécessaire.
Gestion proactive :
Le projet requiert une compréhension approfondie des besoins du client, une anticipation des risques, et une gestion proactive des modifications et des imprévus.
Etape 3 - Après le projet : évaluation et clôture
Clôture :
S'assurer que le projet est terminé et que toutes les clauses du contrat ont été respectées.
Etape 4 - Maximisation de l'efficacité du suivi commercial
Choix des outils de suivi commercial :
Sélectionner les outils de gestion de projet appropriés qui offrent une vue d'ensemble, y compris les aspects commerciaux.
Indicateurs clés de performance (KPIs) :
Identifier les KPIs spécifiques qui reflètent la santé commerciale du projet, tels que :
- La marge brute
- Le taux de réalisation des revenus
- Le ratio de satisfaction client
Création de valeur pour le client :
Garder le focus sur la création de valeur pour le client à chaque étape du projet, et envisager une évaluation de la satisfaction client, pour renforcer ainsi son engagement.
En suivant ces étapes, les équipes peuvent établir un système de suivi commercial qui non seulement répond aux besoins immédiats du projet mais aussi renforce la relation client sur le long terme.
Voici une checklist du suivi commercial d'un projet :
Défis et solutions dans le suivi commercial
1) Défis communs
Voici les attentions particulières à avoir :
- Les attentes des clients peuvent changer au fil du temps
- Les dépassements de budget et les changements de périmètre
- Les ambiguïtés ou les lacunes dans les contrats
- Une communication déficiente avec les parties prenantes
2) Stratégies de résolution
- Assurez une compréhension claire des besoins et des attentes du client dès le début du projet
- Utilisez des documents de projet détaillés, comme la charte de projet et les plans de projet, pour formaliser cet accord
- Organisez des réunions régulières avec le client pour revoir l'avancement du projet et ajuster les attentes si nécessaire. Cela permet d'anticiper et de gérer les changements de manière proactive.
- Utilisez des techniques de budget flexible pour ajuster les prévisions financières en temps réel en fonction des changements de scope et des imprévus. Prévoir dès le début une réserve
Il est indispensable d’identifier rapidement les déviations par rapport au budget et aux prévisions.
3) Gestion stratégique des contrats
Intégrez dans les contrats, des clauses de modification flexibles qui permettent des ajustements mutuellement bénéfiques sans entraîner de conflits.
Pour surmonter les défis liés aux contrats et aux accords commerciaux, il est essentiel d'adopter une approche stratégique en plusieurs étapes :
- Compréhension des objectifs du projet : Avant toute action, assurez-vous que les objectifs, le périmètre, les délais et les coûts sont alignés avec la stratégie de l'entreprise et compris par toutes les parties.
- Planification des contrats : Définissez clairement les besoins contractuels, les objectifs du projet, et élaborez une stratégie contractuelle, incluant l'estimation des coûts et l'évaluation des risques.
- Négociation des contrats : Travaillez vers un accord mutuellement bénéfique en favorisant la transparence et la recherche de solutions gagnant-gagnant.
- Rédaction des contrats : Assurez-vous que les contrats soient clairs, précis, et complets, incluant toutes les obligations, droits et responsabilités.
- Intégration de clauses de modification flexibles : Ces clauses permettent des ajustements sans conflit, facilitant la gestion des changements et des imprévus.
En savoir plus sur la gestion de la relation contractuelle.
Conclusion
La gestion du suivi commercial dans le cadre de la gestion de projet représente une facette cruciale et souvent complexe de la conduite à succès d'un projet.
Comme nous avons exploré tout au long de cet article, le suivi commercial transcende la simple surveillance des coûts et des échéanciers pour englober :
- La gestion des attentes clients
- La maîtrise des aspects financiers
- La clarté des accords contractuels
- L'efficacité de la communication
Ces composantes, lorsqu'elles sont gérées habilement, non seulement optimisent la performance commerciale du projet mais contribuent également à forger des relations durables et positives avec les clients et les parties prenantes.
La réussite dans le suivi commercial requiert :
- Une attention constante aux détails
- Une capacité à naviguer dans les complexités contractuelles et financières
- Une communication transparente et continue
Les défis rencontrés en cours de route, qu'ils soient liés à la gestion des attentes, aux fluctuations financières, aux complexités contractuelles ou aux obstacles de communication, exigent une approche proactive et des stratégies adaptées pour être surmontés efficacement.
Pour les chefs de projet et les professionnels du domaine, maîtriser les nuances du suivi commercial est non seulement un atout mais une nécessité dans le paysage compétitif et en évolution rapide de la gestion de projet.
Les stratégies et solutions présentées dans cet article offrent un cadre pour améliorer les pratiques de suivi commercial, avec l'objectif ultime d'accroître la valeur livrée aux clients et d'assurer la réussite commerciale et opérationnelle des projets.
En fin de compte, le suivi commercial est une discipline qui requiert une évolution constante et un apprentissage continu.
Les chefs de projet qui embrassent cette dynamique, s'adaptent aux nouvelles réalités commerciales et intègrent les meilleures pratiques de suivi commercial dans leurs opérations quotidiennes sont mieux équipés pour répondre aux défis d'aujourd'hui et de demain.
En se projetant vers l'avant avec agilité et prévoyance, ils peuvent non seulement atteindre mais surpasser les objectifs commerciaux et les attentes des clients, marquant ainsi leurs projets d'un sceau de succès durable.
