Les entreprises du monde entier dépendent de leurs services informatiques pour fonctionner de manière efficace et offrir de la valeur ajoutée à leurs clients et surtout servir les intérêts des entreprises.
C'est là qu'intervient le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library), qui est un ensemble de meilleures pratiques et de cadres de travail qui guide la gestion des services informatiques.
Le but étant de mieux organiser leurs activités et améliorer leur productivité.
Cet article a pour vocation de donner une vision globale sur les standards et les bonnes pratiques ITIL à appliquer à son service/département.
Pourquoi ITIL ?
Le référentiel ITIL offre des lignes directrices et des recommandations pour :
- La conception
- La prestation
- La gestion
- L'amélioration des services informatiques au sein d'une organisation
L'objectif principal d'ITIL est d'aligner les services informatiques sur les besoins et les objectifs de l'entreprise, tout en améliorant l'efficacité opérationnelle et la qualité des services fournis au client final.
Principes ITIL
Le référentiel ITIL propose 5 principes fondamentaux, qui fournissent une base solide pour une prestation de services de haute qualité :
1) Principe de la Valeur
ITIL reconnaît que tout service doit fournir une valeur tangible à l'entreprise.
Cela signifie que chaque étape, processus et activité doit être aligné sur les objectifs de l'entreprise et contribuer à l'amélioration de la qualité des services.
Ce principe encourage les organisations à comprendre les besoins de leurs clients finaux (End users) et à adapter leurs services en conséquence de la meilleure manière possible.
L'alignement sur la valeur apportée garantit que les services informatiques ne sont pas simplement des coûts (ce qui impacte énormément la productivité), mais des moteurs de croissance.
2) Principe du Commencement
Avant de mettre en place des services, il est crucial de comprendre le contexte dans lequel ils seront utilisés.
Ce principe insiste sur l'importance de la planification au début de la transition, de la définition claire des objectifs et de l'identification des parties prenantes.
L’évaluation soigneuse des besoins et de l’organisation peuvent éviter les problèmes futiles et garantir le succès de leurs initiatives.
3) Principe de l’itération
L’itération est au cœur de l'agilité.
ITIL encourage une approche incrémentielle de la prestation de services, ce qui permettra d'apporter des améliorations continues.
Au lieu de tenter de tout transformer d'un coup, les organisations sont encouragées à identifier les domaines nécessitant des améliorations, à les aborder de manière ciblée et à évoluer progressivement.
Astuce :
Il est recommandé de toujours démarrer avec des quick wins pour motiver les parties prenantes et assurer une meilleure adhésion au projet d’implémentation des standard ITIL.
4) Principe de la veille et la qualité
Assurer la qualité et la performance des services est essentielle.
Ce principe :
- Implique l'utilisation de processus de surveillance, de mesures et d'analyses pour s'assurer que les services fonctionnent conformément aux attentes
- Comprend également la gestion proactive des risques pour éviter les perturbations potentielles et garantir une prestation de services fiable
5) Principe de l'Amélioration Continue
Pour la gestion des services informatiques, l'amélioration est fondamentale.
Le schéma directeur se présente comme un outil clé pour orienter cette approche.
Le principe de l'amélioration continue encourage les organisations à rechercher en permanence des moyens d'optimiser leurs processus et leurs services.
Ainsi, les organisations peuvent :
- Déceler les secteurs nécessitant des ajustements : En collectant des données et en analysant les performances
- Mettre en œuvre des changements pertinents et efficaces : En sollicitant les retours des parties prenantes
Structure du framework ITIL
Le framework ITIL se compose de plusieurs éléments interconnectés qui travaillent ensemble pour soutenir la gestion des services informatiques de manière efficace.
Voici une explication détaillée des composants clés d'ITIL :
1) Pratiques de gestion des Services
Les pratiques de gestion des services d'ITIL sont des approches recommandées pour aborder des domaines spécifiques de la gestion des services.
Il existe 2 types de pratiques :
- Les pratiques générales : Sont des concepts qui s'appliquent à l'ensemble du cycle de vie des services, tels que la gestion de la stratégie et de l'amélioration continue
- Les pratiques spécifiques : sont axées sur des domaines tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, etc.
Quelle est la différence entre Demande de service, incident et demande de changement ?
- Demande de service : Des requêtes formulées par les utilisateurs, les clients ou les parties prenantes pour obtenir un service donné. Ces demandes peuvent varier en nature, allant de l'accès à une application spécifique à l'obtention d'une nouvelle configuration matérielle
- Incident : des interruptions non planifiées ou à des dégradations de la qualité des services informatiques. Les incidents peuvent être des pannes, des erreurs, des interruptions de service ou d'autres problèmes imprévus qui perturbent la prestation normale des services informatiques
- Demande de changement : C’est une demande documentée de changement d’un service ou d’une configuration. Les demandes de changement peuvent être émises par les utilisateurs finaux et sont traitées selon le processus de gestion de changement
2) Processus
Les processus ITIL sont des séquences d'activités organisées pour atteindre un objectif spécifique.
Chaque processus a des entrées, des activités et des sorties bien définies.
Exemple :
Le processus de gestion des incidents vise à restaurer rapidement les services en cas de perturbations.
Les processus ITIL favorisent la cohérence, la transparence et l'efficacité dans la gestion des services.
3) Service Desk
Le Service Desk offre un point unique de contact au service des utilisateurs auprès de l’organisation IT pour créer :
- Les incidents
- Les demandes de services
- Les demandes de changement, etc.
Par la suite, le service desk prend en charge les tickets et exécute le processus de la gestion des demandes de service (selon la catégorie du ticket : Problème, Incident, Demande de changement, etc.)
Il sert aussi comme hub de toutes les communications internes destinées au fournisseur du service IT.
4) Rôles
Les rôles dans ITIL désignent les responsabilités et les fonctions assignées à différentes personnes au sein de l'organisation.
Ces rôles sont conçus pour assurer la mise en œuvre efficace des processus et des pratiques.
Exemple :
Le responsable de la Gestion des Changements est chargé d'approuver ou de rejeter les demandes de changement.
Les rôles sont essentiels pour garantir la coordination et la responsabilité au sein de l'équipe de gestion des services.
ITIL et le cycle de vie des services
Le cycle de vie des services dans ITIL est une approche en 4 phases pour gérer les services informatiques tout au long de leur existence, en s'alignant sur les besoins et les objectifs de l'entreprise.
Chaque phase du cycle de vie des services a un rôle spécifique à jouer dans la fourniture de services de haute qualité et dans l'amélioration continue.
Voici un aperçu des 4 phases du cycle de vie des services ITIL :
Phase 1 - Stratégie de service
Cette phase joue un rôle crucial dans la gestion efficace des services informatiques en alignant les services IT sur les objectifs métier de l'organisation.
L'objectif principal de la stratégie des services est de définir comment l'ensemble des services informatiques contribuera à la réalisation des objectifs de l'entreprise.
Voici les principales composantes et concepts de la stratégie des services dans ITIL :
1.1) Stratégie des services
Cette composante implique la définition de la vision globale des services informatiques et de la manière dont ils soutiendront les besoins et les objectifs de l'entreprise.
Elle inclut également la planification des ressources nécessaires pour mettre en œuvre cette vision.
1.2) Portefeuille des services
Le portefeuille des services est une liste complète de tous les services offerts par l'organisation, y compris les services en cours, planifiés et retirés.
Cette composante aide à gérer et à prendre des décisions éclairées sur quels services développer, maintenir ou retirer en fonction de leur valeur ajoutée pour l'entreprise.
1.3) Gestion financière des services
Cette composante vise à établir une structure de coûts transparente pour les services informatiques et à garantir que les coûts soient alignés sur la valeur commerciale.
Cela implique :
- La budgétisation
- La tarification des services
- La gestion des coûts liés à la fourniture de ces services
1.4) Gestion de la demande
La gestion de la demande consiste à anticiper, comprendre et gérer les besoins en services informatiques de l'entreprise.
Cela permet d'ajuster la capacité de fourniture de services en fonction des besoins réels, afin d'optimiser l'utilisation des ressources tout en évitant les gaspillages.
1.5) Gestion de la stratégie des services
Cette composante se concentre sur la gouvernance et la prise de décisions liées à la stratégie des services.
Elle implique la définition des politiques, des processus et des responsabilités pour s'assurer que les décisions prises sont cohérentes avec les objectifs de l'entreprise.
1.6) Gestion des fournisseurs
Cette composante concerne la gestion des relations avec les fournisseurs externes qui contribuent à la fourniture de services informatiques.
Elle englobe :
- la sélection
- la négociation
- le suivi des fournisseurs
Ceci pour garantir qu'ils répondent aux exigences convenues.
La stratégie des services selon ITIL a pour objectif d'harmoniser les services informatiques avec les exigences métier.
Elle vise à :
- Valoriser au maximum l'apport pour l'entreprise
- Optimiser l'utilisation des ressources
- Guider les décisions vers une amélioration constante des services
Cela implique une approche proactive de la gestion des services informatiques, avec une forte orientation vers la réalisation des objectifs de l'organisation.
Phase 2 - Conception des services
L'objectif principal de la conception des services est de transformer les exigences métier en services informatiques réels et de fournir un cadre pour la création, la modification ou l'amélioration des services.
Voici les principales composantes et concepts de la conception des services dans ITIL :
2.1) Conception du service
Cette composante implique la création et la définition détaillée des services informatiques en fonction des exigences métier.
En plus de la documentation des contraintes et des dépendances, cela inclut également la spécification :
- Des fonctionnalités
- Des caractéristiques
- Des niveaux de service attendus
2.2) Gestion des niveaux de service
Il s'agit de définir les accords de niveau de service (SLA) qui établissent les attentes mutuelles entre les fournisseurs de services informatiques et les clients de l'entreprise.
Les SLA précisent les niveaux de performance attendus, les délais de résolution, et d'autres engagements de service.
2.3) Gestion de la capacité
Cette composante concerne la planification et la gestion des ressources informatiques pour répondre aux besoins actuels et futurs.
Cela inclut :
- L'analyse de la capacité
- La prévision des besoins
- La mise en place de plans
Ceci pour garantir que les ressources sont suffisantes pour prendre en charge les services.
2.4) Gestion de la disponibilité
Il s'agit d'assurer que les services sont disponibles selon les exigences convenues.
Cela implique :
- L'identification et la gestion des risques liés à la disponibilité
- La mise en place de mesures de prévention et de récupération en cas d'incident
- La création de plans pour minimiser les temps d'arrêt
2.5) Gestion de la continuité des services informatiques
Cette composante vise à garantir la continuité des opérations en cas de perturbations majeures.
Cela inclut la planification et la mise en œuvre de mesures pour minimiser l'impact des incidents et des catastrophes sur les services informatiques.
2.6) Gestion de la sécurité de l'information
Il s'agit de protéger les informations sensibles et les systèmes informatiques contre les menaces et les risques de sécurité.
Cela implique :
- l'identification des vulnérabilités
- la définition de politiques de sécurité
- la mise en place de contrôles
Ceci pour garantir la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des données.
2.7) Gestion des fournisseurs
Cette composante concerne la sélection et la gestion des fournisseurs externes qui contribuent à la fourniture de services.
Elle implique :
- la création de contrats
- la surveillance des performances des fournisseurs
- la gestion des relations
Ceci pour garantir que les services externes sont conformes aux normes attendues.
En résumé :
La conception des services dans ITIL vise à créer des services informatiques de haute qualité qui répondent aux besoins de l'entreprise tout en assurant
- La capacité de fourniture
- La disponibilité
- La sécurité
- La continuité
Cette phase est essentielle pour garantir que les services sont bien conçus et préparés avant leur mise en production, ce qui contribue à la satisfaction des clients et à l'efficacité de l'organisation.
Phase 3 - Transition des services
L'objectif principal de la transition des services est de s'assurer que les changements apportés aux services informatiques sont mis en œuvre de manière contrôlée, minimisant les risques et maximisant la valeur ajoutée pour l'entreprise.
Voici les principaux aspects de la transition des services dans ITIL :
3.1) Planification et support à la transition
Cette composante implique la planification détaillée des activités liées à la mise en œuvre des changements de services.
Cela inclut :
- La coordination des ressources
- La gestion des risques
- L'établissement de plannings
- La création de plans de transition
3.2) Gestion des changements
La gestion des changements consiste à évaluer, approuver et contrôler les changements apportés aux services informatiques.
Elle vise à minimiser les risques et à garantir que les changements sont effectués de manière contrôlée et coordonnée.
3.3) Gestion des actifs et des configurations
Cette composante implique la gestion des informations sur les actifs et les configurations.
Ceci permet de suivre les éléments constitutifs des services, des composants matériels et logiciels, ainsi que leurs relations.
3.4) Gestion de la validation et des tests
Cette composante se concentre sur la validation et les tests des nouveaux services ou des modifications apportées aux services existants.
Cela inclut :
- Les tests fonctionnels
- Les tests de performance
- Les tests d'acceptation
Ceci pour garantir que les services répondent aux spécifications et aux exigences définies.
3.5) Gestion de la connaissance
La gestion de la connaissance vise à capturer, à stocker et à partager les informations sur les services, les processus et les bonnes pratiques.
Cela permet de faciliter la transition en mettant à disposition des informations utiles pour les équipes opérationnelles.
3.6) Gestion de la transition des actifs et des configurations
Cette composante gère les modifications et les mises à jour des éléments de configuration et des actifs tout au long du cycle de vie des services.
3.7) Gestion de la mise en production et des déploiements
Cette composante se concentre sur le déploiement des nouveaux services ou des mises à jour dans l'environnement de production.
Elle implique la coordination des activités de déploiement pour minimiser les perturbations pour les utilisateurs.
En résumé :
La transition des services dans ITIL vise à gérer de manière organisée et contrôlée le passage des changements de services de la conception à l'exploitation.
Cela inclut :
- La planification
- La gestion des risques
- La validation
- Les tests
- La coordination des activités
Ceci pour assurer que les services répondent aux exigences et aux attentes de l'entreprise.
Phase 4 - Exploitation des services
Cette phase intervient après la phase de transition des services et se concentre sur la gestion quotidienne et continue des services informatiques pour garantir qu'ils répondent aux besoins des utilisateurs et aux objectifs de l'entreprise.
L'objectif principal de l'exploitation des services est d'assurer la stabilité, la performance et la disponibilité des services informatiques tout en gérant efficacement :
- Les incidents
- Les problèmes
- Les demandes des utilisateurs
Voici les principaux éléments de l'exploitation des services dans ITIL :
4.1) Gestion des incidents
Cette composante concerne la gestion des incidents qui perturbent les services informatiques ou qui empêchent les utilisateurs d'accéder aux services.
L'objectif est de restaurer les services normaux le plus rapidement possible et de minimiser l'impact sur les utilisateurs.
4.2) Gestion des problèmes
La gestion des problèmes vise à identifier et à éliminer les causes sous-jacentes des incidents récurrents.
Cela implique la recherche de solutions permanentes pour empêcher la récurrence des problèmes similaires.
4.3) Gestion des événements
La gestion des événements consiste à surveiller et à analyser les événements et les alertes générés par les systèmes informatiques.
L'objectif est de détecter rapidement les situations anormales ou potentiellement problématiques.
4.4) Gestion des demandes
Cette composante traite des demandes des utilisateurs, qu'il s'agisse de demandes d'assistance, de demandes de services ou de demandes d'informations.
L'objectif est de traiter ces demandes de manière efficace et de fournir des réponses ou des solutions appropriées.
4.5) Gestion de l'accès
La gestion de l'accès contrôle l'accès aux services informatiques et aux ressources en fonction des droits et des autorisations des utilisateurs.
Cela aide à sécuriser les informations tout en permettant aux utilisateurs d'accéder aux ressources nécessaires.
4.6) Gestion des opérations informatiques
Cette composante se concentre sur la gestion quotidienne des opérations informatiques, y compris :
- La surveillance des performances
- La gestion de la capacité
- La gestion de la disponibilité et d'autres activités liées au fonctionnement des services
4.7) Gestion technique
La gestion technique implique la maintenance et la gestion des composants techniques des services informatiques, y compris :
- Les mises à jour
- Les correctifs
- Les améliorations techniques
4.8) Gestion des fournisseurs
Cette composante gère les relations avec les fournisseurs externes qui contribuent à la prestation de services.
Elle inclut la surveillance des niveaux de service des fournisseurs et la gestion des contrats.
L'exploitation des services dans ITIL vise à maintenir la stabilité et la performance des services informatiques tout en répondant efficacement aux besoins des utilisateurs.
Cela implique :
- Une gestion proactive des incidents, des problèmes et des demandes
- Une surveillance continue pour détecter et résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent les utilisateurs
Conclusion
Les standards ITIL sont d’une importance primordiale dans plusieurs métiers IT et surtout les métiers de support informatiques.
Ces standards et normes constituent la référence de la gestion des tâches des équipes de support IT via les 4 phases citées ci-dessus, à savoir :
- La stratégie
- La conception
- La transition
- L’exploitation des services
Chacune de ces phases doit être mise en œuvre soigneusement afin d’assurer la bonne instauration des normes ITIL au sein des équipes IT.
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