Comment gérer les demandes de changement d’un projet en 3 étapes

En gestion de projet, des changements peuvent survenir en cours de route et sont parfois inévitables. Lorsqu’un changement se produit, il peut se heurter à des résistances.

C'est pour cela qu'il faut absolument commencer par faire une demande de changement de façon officielle. Cette demande est introduite dans un processus bien structuré pour que le changement soit bien géré. 

Dans cet article, nous verrons qu'est-ce qu'une demande de changement et comment la gérer ?

Qu'est-ce qu'une demande de changement ?

Une demande de changement ou modification est une proposition dont l'objectif est de modifier une partie ou un aspect d'un projet, d'un service ou d’une organisation.

Par exemple, vous avez été missionnés d'un projet de développement d'application. Votre client se rend compte pendant l'exécution du projet, qu'il lui manque une fonctionnalité importante pour mieux exploiter son application. Alors, il va faire une requête de changement.

Les demandes de modifications ne viennent pas seulement de l'extérieur. Il peut venir également de l'équipe projet.

Par exemple, dans un projet informatique, utiliser un Framework en complément ou à la place d'un des Frameworks qui avait été choisi, peut donner lieu à une requête de modification. 

Chaque demande doit être traitée dans un processus bien défini avec des parties prenantes et des RACI bien définis.

Pour cela, que ce soit interne ou externe, la demande doit se faire via un formulaire de demande de changement.

Avoir un formulaire pour chaque demande de changement permet de ne pas négliger ou ne pas passer à côté de demandes intéressantes, de ne pas enterrer les demandes sans les étudier ou tout simplement de ne pas les perdre.

Une bonne demande de modification doit contenir a minima : 

• Un titre
• Une description
• Le nom du projet 
• La date de la demande 
• Le nom du demandeur
• La description du problème en spécifiant le type de problème résolu (défaut, amélioration, nouvelle idée...)
• L'impact du changement
• Le bénéfice attendu
• Une priorité

Autant, vous dire que toute demande doit avoir un sens, une bonne raison.

Quels sont les impacts d'une demande de changement ?

Les modifications fréquentes et non maîtrisées constituent une des raisons principales de l'échec d'un projet.

Chaque demande de changement lors de l'exécution d'un projet peut avoir des impacts plus ou moins considérables sur :  

• La portée du projet 
• La roadmap / planning global / l'avancement du projet 
• Les coûts en termes de ressources humaines et/ou matérielles. En effet, il peut nécessiter d'impliquer plus de ressources ou de faire appel à des ressources supplémentaires plus spécialisées pour respecter certains jalons 
• La qualité du projet sera également très impactée si vous en demandez trop à vos équipes dans un même laps de temps
• Les risques du projet peuvent être impactés également sur tous les plans. Ces risques sont particulièrement à surveiller de près dès lors qu’un changement est introduit. 

Afin de contrôler tous ces impacts, introduire chaque demande dans un processus bien défini et adapté à votre contexte est la meilleure chose à faire.

Pourquoi mettre en place un processus de gestion des demandes de changement ?

Qui n'a jamais eu de changement dans sa vie ?

Vous savez bien comme moi que si vous ne gérez pas bien les changements qui s'opèrent dans votre vie, vous pouvez très bien ne pas en tirer de bons résultats : c'est pareil pour un projet.

Un processus de gestion des demandes de changement est nécessaire car il évite d'entrainer un désalignement du projet avec la stratégie globale de l'entreprise ou une confusion dans l'équipe et les parties prenantes.

Grâce à un comité de contrôle des changements, il est possible de simplifier et rationaliser ce processus, évitant ainsi les erreurs courantes telles que le gold plating ou le scope creep.

Comment gérer les demandes de changement ?

Il n'y a pas de processus universel défini à appliquer à la lettre. Vous devez adapter votre processus de gestion des modifications de projet au contexte de votre projet et de votre entreprise.

Ici, nous vous donnons un exemple de processus de gestion des demandes que vous pourrez utiliser dans vos projets.

Un processus de gestion des demandes de changement se déroule en 3 étapes :

1. La préparation
2. La gestion des demandes  
3. Et la clôture

Ces étapes sont subdivisées en phases qui guident leur mise en place.

Étape 1 - La préparation 

Cette étape consiste à créer la demande de changement. Vous pouvez vous servir du template fourni plus haut. 

Toute requête de modification doit passer par une analyse préliminaire.

L’objectif de cette analyse est de déterminer si le changement vaut la peine d’être prise en considération.

L’idée étant de ne pas perdre du temps à faire des analyses approfondies alors que le changement n’est même pas justifié.

A cette étape, si la demande n’est pas validée, le processus s’arrête et le registre de problèmes est mis à jour pour tracer les raisons de la non-validation - les éventuels problèmes que ce refus pourrait engendrer - puis partager l’information. 

En revanche, si la requête de modification est validée à cette étape préliminaire, elle passe à un statut « demande pré-validée » et peut être embarquée dans l’étape 2 pour une analyse plus approfondie.

Étape 2 - La gestion 

La deuxième étape concerne la gestion des demandes. Elle est constituée de 3 phases :

• Analyse et validation
• Planification
• Exécution

1) Phase d'analyse et de validation 

Cette phase consiste à faire une analyse plus approfondie des impacts des demandes de modifications.

1.1)  Analyse des impacts et des risques

Il conviendra ici de présenter une matrice SWOT pour faciliter les prises de décision.

Si les impacts sont trop importants et que la requête de modification n’est pas acceptée, le Registre de problèmes est mis à jour.

1.2)  Validation de la demande de changement

En revanche, si la requête de modification est approuvée, le fichier de suivi des risques est mis à jour pour un suivi plus précis des effets du changement.

Le registre de changement est également mis à jour.   

2) Phase de planification 

La deuxième phase dans l'étape de gestion est la phase de planification.

Dans cette phase, le gestionnaire de changement propose un planning prévisionnel tout en prenant en compte le projet dans sa globalité, toutes les autres demandes doivent être approuvées.

2.1) Insertion de la demande dans le planning

Les différents jalons doivent être clairement identifiés sans oublier de prendre en compte l'analyse des risques et l'estimation des coûts à engager.

Il s'agira aussi de définir différents livrables liés au changement.

2.2) Validation du planning des demandes

Une fois ce travail fait, il sera temps de faire approuver la demande avec toutes informations de risques, de coûts et des délais.

3) Phase d'exécution 

Ici commence la mise en œuvre effective du changement. Dans le domaine IT, on dira que c'est la phase d'implémentation.

C'est dans cette phase que les différents livrables définis dans la phase précédente doivent être réalisés.

3.1) Exécution de la demande de changement

Au cours de cette phase, le gestionnaire doit examiner en continu les plannings, les risques, les impacts et mettre à jour l'état d'avancement du changement.

C'est exactement comme tout lot/ partie/ livrable dans la gestion de projet. Il faut que vous voyiez la requête de modification comme un gros livrable de votre projet, mais avec plus de contraintes dans certains cas.  

Étape 3 - La clôture du changement

La troisième étape concerne la clôture de la requête de changement.

1) Phase de clôture

Il s'agit ici de s'assurer que le changement mis en œuvre correspond bien aux attentes et de clôturer l'exécution de la demande.

1.1) Clôture de la demande 

D'abord, le changement doit être vérifié et validé par l'approbateur.

Ce dernier doit également vérifier que les parties prenantes en sont satisfaites, puis vérifier que le changement répond bien aux besoins et au cahier de charges.

1.2) Approbation de la clôture de la demande 

Comme pour la fin de tout lot ou gros livrable d'un projet, il convient ici de mettre en place un RETEX (Retour d'Expérience) afin de recueillir les retours des parties prenantes sur ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, mais aussi d’avoir des pistes d'amélioration.

1.3) Mise à jour du suivi

Enfin, le gestionnaire doit mettre à jour le registre de suivi des changements et communiquer sur l'avancement des changements/du projet.

Avantages d'une bonne gestion de demande de changement

La mise en place d'un processus de gestion des demandes est toujours bénéfique à toute entreprise, peu importe son domaine. 

Nous pouvons citer les avantages suivants : 

1) Implication des parties prenantes 

Les parties prenantes sont correctement informées des changements et sont impliquées dans toutes les étapes du processus. 

Cela favorise une meilleure communication dans toute l'organisation.

2) Efficacité des collaborateurs 

Les collaborateurs qui exécutent le changement sont plus sereins et efficaces.

Ils ont un planning bien clair et des besoins, impacts et intérêts bien documentés. 

Ils ont donc moins de stress. Ainsi, l'accroissement de la productivité est certain. 

3) Meilleure qualité des livrables

Les équipes sont souvent contentes de travailler à rendre meilleurs les livrables et les projets.

En effet, un bon processus de gestion impliquant les bonnes parties prenantes permet d'éliminer toutes résistances aux changements. Cela peut donc améliorer le moral des équipes.

4) Transparence des prises de décision

Enfin, la mise en place d'un processus de contrôle des demandes permet de rendre complètement transparentes les prises de décisions et d'éliminer les frustrations de refus de changement.

Quelques conseils 

Garder à l'esprit ces étapes claires vous permettra de vous assurer que la gestion des demandes de changement s'effectue avec succès dans votre projet.

Votre planning et les éléments fournis à l'approbateur de changement doivent être bien documentés et clairs. 

Ne négligez aucun aspect du changement. Cela permet de démontrer clairement pourquoi ce dernier se produit, comment il sera mis en œuvre et quels sont les résultats attendus.

• Vous devez mettre en place un plan de communication imparable pour que les parties prenantes soient correctement informées des changements afin de s'y adapter
• Vous devez reconnaitre les petites victoires, encourager les efforts pour soutenir le moral des équipes, car quelques fois, le changement peut être difficile.

Conclusion

Peu importe que vous gériez un projet IT ou non, la gestion des demandes de changements est une partie importante de la gestion de projet.

Mettre en place et suivre un processus bien défini est essentiel pour bien intégrer les changements nécessaires, sans qu'ils retardent le projet, ni ne perturbent les autres éléments du projet.