L’effet tunnel est le principal ennemi des chefs de projet. En effet, c’est l’une des erreurs les plus répandues et les plus fatales qui peuvent remettre en question tout le travail effectué et causer l’échec du projet.
À cause de ce phénomène, le produit que vous avez passé des mois à produire risque de ne plus répondre au besoin client. C’est donc une cause directe de l’insatisfaction du client, de la dérive financière et de la frustration des équipes.
Dans cet article, nous allons définir l'effet tunnel, ses causes et ses impacts sur les projets ainsi que quelques conseils pour l’éviter.
Qu’est-ce que l’effet tunnel ?
L’effet tunnel est une expression schématique pour représenter la situation projet où le prestataire n’a pas communiqué de versions intermédiaires, et où le client n’est pas au courant de l’avancement du projet.
Les deux attendent aveuglément la fin du projet pour statuer sur la conformité du livrable.
Par conséquent :
- Le résultat attendu est non conforme et le client est insatisfait
- Les modifications demandées ne peuvent être faites, car il est trop tard pour les appliquer. Par conséquent, le délai et la qualité de la livraison ne sont pas respectés
- Le client ne paie pas les changements et peut changer de prestataire
Dans toute situation où l’objectif nécessite une durée considérable de travail, tel un voyage en mer ou en désert par exemple. Il est vital de s’arrêter périodiquement pour évaluer sa situation et ses moyens, valider son avancement et ajuster son plan de route pour ne pas rater son objectif.
En gestion de projet, la situation est similaire : il est nécessaire d’avancer de façon itérative, tout en prévoyant des étapes intermédiaires pour valider son avancement avec le client, de revoir la situation de l’équipe et du budget, et de mettre à jour son planning en conséquence.
Dans le cas contraire, c’est l’effet tunnel garanti !
Quelles sont les causes de l’effet tunnel ?
Les principales causes de l’effet tunnel sont :
1) L'absence de communication
Les principales causes de l’effet tunnel sont :
- L’absence de communication et d’instances de suivi entre le client et les prestataires, de façon hebdomadaire et mensuelle, pour jauger l’avancement du projet
- Une insuffisance de la communication. Il faut s’assurer d’avoir les bons décideurs des deux côtés : le chef de projet du côté du prestataire et le donneur d’ordre du côté du client, et adopter une bonne stratégie de communication au cours du projet.
2) L'absence d'une méthodologie de travail
2.1 Mauvaise planification
En tant que directeur de projet, il m’est déjà arrivé dans le passé de demander le planning projet à mon chef de projet qui m’a répondu qu’il n’en avait pas parce qu’il n’avait pas le temps de travailler dessus.
J’étais surpris parce que j’étais convaincu que : c’est justement parce qu’on n’avait pas de temps qu’on devait tout planifier !
Résultat : nous ne pouvions communiquer ni sur l’avancement du projet, ni sur la date de livraison.
2.2 Mauvais indicateurs
Les indicateurs sont le tableau de bord du chef de projet qui lui permettent de piloter le projet à bon port.
Leur absence revient à naviguer aveuglément, et sans aucune garantie du livrable final.
2.3 Conditions de validation floues
Un livrable validé est un livrable qui répond à un cahier de charges ainsi qu'à des conditions de validation claires et convenues au début du projet.
Cette validation doit donner lieu à un PV de réception qui engage le client.
2.4 Rétention de l'information
Le chef de projet, n’ayant pas envie de voir son travail refusé, pense mettre tout le monde devant le fait accompli.
Cela peut être par excès de confiance, ou par peur de devoir refaire le travail.
Quels sont les risques de l’effet tunnel ?
Les risques de l’effet tunnel sont importants du côté client et de celui du prestataire :
1) Pour le client
- Décalage du délai de passage de la phase projet à la phase produit, et donc une perte financière ou une altération de l'image de l’entreprise
- Perte de confiance en ce prestataire
2) Pour le prestataire
- Forte insatisfaction du client
- Prolongement de la période de développement pour réajuster les écarts du produit attendu
- Dérive financière
En tant que prestataire, vous vous retrouverez seul devant tout le monde à essayer d’expliquer pourquoi la situation n'a pas été alertée plus tôt.
Vidéo tutorielle : stratégie de redressement d'un projet en dérive
La vidéo tutorielle ci-après offre une vue d'ensemble sur le redressement de projet et les signes précurseurs d'un dérapage :
Comment éviter l’effet tunnel ?
L’effet tunnel survient lorsque :
- Il y a eu un manque de communication sur l’avancement du projet
- Le client n’a pas officiellement validé votre livrable
- Le planning projet du prestataire ne prévoit pas de jalon de revue.
Il est donc important de planifier les étapes de production et d’instaurer des rituels réguliers pour partager l’avancement du projet, communiquer les décisions prises, et valider le prochain livrable.
Cela revient donc à prendre en considération les aspects suivants :
1) Avoir un planning structuré
Tout d'abord en planifiant le projet en phases claires :
- Phase de validation du concept
- Phase de prototypage
- Phases mensuelles de revue d’avancement
- Etc.
Ainsi, vous ne passerez pas à la phase suivante tant que la phase actuelle n'a pas été validée et formalisée par un PV client.
Puis, avancer de façon itérative sur des sprint courts pour permettre de constater l’avancement concret du projet.
En cas de non-conformité, il est plus facile et moins cher de se rattraper.
Enfin, le planning projet doit aussi contenir des jalons fixes qui permettent d'apprécier la vélocité de l’équipe et d'avoir le retour officiel du client sur le contenu du jalon :
- Si ce contenu est validé, c’est une garantie du bon avancement du projet
- S'il n'est pas validé, vous avez encore le temps de réagir pour rattraper le coup au prochain jalon.
2) Adopter un plan de communication
Le prestataire doit instaurer des réunions périodiques avec le client pour :
- Informer et valider l’avancement du projet
- Mettre à jour le plan de suivi des risques
- Mettre à jour le planning projet
- Impliquer le client dans la priorisation des sujets
- Partager un flash report hebdomadaire qui informe sur l'avancement du projet et les faits marquants
En général, en tant que prestataire, il faut impliquer le client dans la prise de décision.
De ce fait, le client a beaucoup de respect et d'appréciation pour un prestataire transparent, qui partage avec lui les difficultés en temps et en heure, et qui se considère comme un partenaire soucieux du projet.
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3) Exemple
Ci-dessous un exemple d’échange entre un client et un prestataire :
Client : Cela fait 5 mois à présent que le projet a démarré, et je n’ai reçu aucun livrable. Je commence à avoir des craintes.
Prestataire : Il n’y a vraiment pas de raison de se soucier. Le cahier des charges initial était très clair.
Certes, nous avons dû changer légèrement le design à cause de quelques contraintes techniques, mais cela est tout à fait normal. Le projet sera livré dans les temps comme convenu.
Client : J’ai donc eu raison de m’inquiéter. De quels changements parlez-vous ? Et quelles sont ces contraintes techniques ?
Prestataire : Je vais vous envoyer un document détaillé avec les changements effectués. Mais soyez sans crainte : Le projet fini sera livré dans un mois.
Par contre, nous avons dû renforcer l’équipe et faire appel à des experts externes pour revoir l’architecture, je vous enverrai alors aussi le surplus de coût pour le régulariser.
Client : Il n’en est pas question !
Nous sommes à 1 mois de la livraison finale. Non seulement je n’ai rien vu ni validé du projet que j’ai payé, mais en plus, vous me demandez de payer des frais en plus.
C’est totalement irresponsable et inacceptable ! Je vais remonter ce problème à votre hiérarchie.
Certes, c’est un exemple fictif, mais cette situation est survenue plusieurs fois dans plusieurs projets, et a été la principale cause d’une dérive financière du côté prestataire pour refaire le travail, et d’une forte insatisfaction côté client qui souvent finit par changer de prestataire.
Découvrez ici comment redresser un projet en dérive.
Les erreurs à ne pas commettre
Voici quelques erreurs courantes qui conduisent le plus fréquemment à un effet tunnel :
- Penser qu'une bonne relation client peut tout couvrir : Quels que soient vos rapports avec le client, ce dernier demeure un partenaire qui a des engagements avec sa hiérarchie et ne pourra pas vous couvrir si vous ratez son projet
- Penser que l'on est pas le seul responsable : Être dans l’effet tunnel implique que vous serez le seul responsable vis-à-vis de votre hiérarchie et de votre client. Votre capacité de gestion de projet sera alors remise en cause
- Ne pas mesurer l'impact des demandes de changement : Si le client vous demande des changements qui n’étaient pas prévus dans le cahier des charges initial, alors il faudra mesurer leur impact sur le planning et le budget et en aviser le client ainsi que votre hiérarchie
- Ne pas mettre à jour le planning : Le planning n’est pas élaboré seulement pour gagner l’opportunité et montrer au client votre compétence à en faire. C’est avant tout, un engagement de date et de contenu que vous avez signé : il faut le mettre à jour au fur et à mesure de l’avancement projet.
- Négliger l'analyse des risques : Pensez à suivre aussi les risques projet et à les partager avec le client.
Conclusion
L’effet tunnel est une erreur, inexcusable, qui remet en question les compétences du chef de projet, puisque ses impacts sont néfastes pour le projet et pour le client.
Le client pourrait comprendre les complications techniques ou la perte de compétence au sein de votre équipe, voire un décalage de la date de livraison.
Mais livrer un produit qui ne répond pas à ses attentes est tout simplement inacceptable, et n’est pas toujours rattrapable.
