Veille informationnelle : 10 étapes pour mettre en place une cellule de veille « sur-mesure »

La veille informationnelle est la surveillance permanente de l’environnement de votre entreprise.

C'est une activité, désormais, indispensable dont la mise en place et la gestion requièrent des compétences et des qualités spécifiques.

Dans cet article, je vous expliquerai, pas à pas, comment démarrer votre cellule de veille en quasi-parfaite adéquation avec les besoins de votre organisation et avec les attentes de vos responsables.

Mais avant cela, fixons d’abord quelques notions de base nécessaires à une compréhension profonde de cette activité et à l’acquisition progressive du flair du veilleur.

Qu’est-ce que la veille informationnelle ?

Les définitions de la veille informationnelle ou documentaire sont multiples en fonction de l’expérience des auteurs, du type d’organisations au sein desquelles ils ont exercé, et des types de veilles qu’ils ont mis en place.

Retenez juste qu’il s’agit d’une surveillance permanente de l’environnement de votre entreprise, votre établissement, votre administration, etc. visant le repérage de toute information susceptible d’y être utile.

Ainsi, en évitant les restrictions de définitions, tous les horizons de pratiques innovantes et efficientes s’ouvrent devant vous.

D’un point de vue pratique, l’activité de veille est identique à la chaine documentaire : la collecte, le traitement, la diffusion et la conservation de l’information.

C’est d’ailleurs pour cette raison que les ingénieurs de l’information, les bibliothécaires et les documentalistes représentent les profils les mieux qualifiés pour cette activité.

Néanmoins, la reconversion et la formation d’autres profils académiques est tout à fait possible.

Quels sont les types de veille ?

Les types de veille informationnelle sont nombreux.

Ils dépendent soit du domaine à surveiller, soit de la finalité de la veille ou de la destination des informations collectées.

En voici les plus répandus :

1) La veille stratégique

Cette nomination met l’accent sur la finalité de l'activité de veille qui est la prise de décision stratégique.

Elle est destinée aux dirigeants, elle alimente leur prise de décision afin de la rendre anticipative et réductrice de risques.

Si on vous en demande, soyez à l’écoute des exigences du ou des décideurs destinataires de vos bulletins et de vos alertes concernant, aussi bien le contenu demandé, que la forme souhaitée !

2) La veille concurrentielle

Comme son nom l’indique, il s’agit de se renseigner sur les produits, les pratiques, le lancement de nouveaux services, etc. chez les concurrents.

Elle est indispensable pour toute entreprise commerciale. 

Elle bat son plein et elle revêt des dimensions internationales dans le milieu industriel.

3) La veille commerciale

L'objectif principal de ce type de veille informative est d’optimiser l’activité commerciale (développer les ventes, réduire les dépenses, augmenter la marge bénéficiaire, etc.), la surveillance s’y articule autour de trois axes : 

• Les clients
• Les fournisseurs 
• Et les marchés

4) La veille juridique et réglementaire

Le domaine à surveiller y est très bien défini.

Il s’agit clairement des textes de lois, de la jurisprudence, des circulaires de certaines administrations, etc.

Si vous en êtes chargés, soyez conscients de votre responsabilité colossale vis-à-vis de votre entreprise.

L’impact de votre travail y est immédiat et décisif, et tout manquement à vos tâches quotidiennes risque d’avoir des répercussions d’ordre juridique et judiciaire.

5) La veille technologique

Dans le cadre de ce type de veille informationnelle, la surveillance concerne l’environnement scientifique, technique et technologique de votre entreprise.

Vous devez donc d’abord constituer le cadre technologique de l’activité de votre entreprise qui englobe les brevets d’invention, les procédés industriels, l’état d’avancement scientifique, etc.

Ensuite, faire preuve d’un suivi sans failles de toutes les évolutions et les mises à jour.

5) La veille sectorielle

Cette activité consiste à surveiller les facteurs externes d'un secteur déterminé : son état, ses tendances, ses actualités, ses technologies, son évolution, sa dynamique, ses forces et faiblesses, sa réglementation, etc. 

Ceci revient souvent à exercer plusieurs autres types de veille en les limitant dans le cadre d’un seul secteur économique.

6) La veille image ou e-réputation

Très en vogue aujourd’hui, plusieurs cabinets se spécialisent dans ce type d'activité au profit d’organisations souhaitant sous-traiter cette fonction.

La surveillance de l’e-réputation en constitue une composante prépondérante compte tenu du succès et de l’impact fulgurant d’internet et des réseaux sociaux.

Et contrairement à ce que l’on peut imaginer, il ne s’agit pas uniquement de l’image de l’entreprise chez ses clients.

En réalité, la veille image implique pour une organisation : ce qu’elle estime avoir ou ce qu’elle souhaite véhiculer comme image, chez ses collaborateurs, chez ses partenaires, chez ses concurrents et chez ses clients.

7) Autres types de veille informationnelle

La typologie précitée n’est pas exhaustive, d’autres types de veille peuvent être mis en place en fonction de la précision du besoin informationnelle et de la pertinence de l’activité de veille à développer.

Ainsi, vous trouverez la veille :

• Artistique relative au secteur de l’art ou à un art précis
• Territoriale qui peut être définie comme étant une veille stratégique au profit des acteurs publics
• Financière surveillant les marchés et les nouveautés financières
• Journalistique pour évoquer l’élaboration de revues de presse
• Etc.

Comment faire de la veille informationnelle au quotidien ?

Maintenant que vous connaissez ce qu'est une veille, voyons à présent comment mettre en place une cellule de veille dans une entreprise ou organisation.

En réalité, sa mise en place résulte souvent d’un besoin urgent en matière d’informations qui requiert le recrutement d’un spécialiste ou le redéploiement d’un cadre de l’entreprise.

Voici ci-après 10 étapes pour mettre en place une veille informationnelle.

Bien appliquées, ces étapes auront un impact tangible sur votre prise de décision, et ce, quel que soit votre profil ou le degré d’urgence de votre mission.

1) Étude de l'existant

L'étude de l'existant est souvent négligée quand il s’agit de mettre en place, pour la première fois dans la vie de l’entreprise, une activité de veille.

Pourtant, cette étape est cruciale, car elle vous aidera à déterminer vos sources d’informations internes.

Sachez que la veille informationnelle est une pratique existante dans toute organisation même si elle n’est pas structurée.

Reste à déterminer à quel point elle est formelle ou informelle, l’ampleur de cette activité, les acteurs qui la pratiquent, les destinataires des informations collectées, la forme de ces informations, la fréquence et la régularité de cette veille, etc.

Bien évidemment, dans le cas où l’activité de veille existante est structurée, la collecte des informations la concernant sera plus facile.

2) Définition des besoins informationnels

La définition des besoins commence par la définition, pour chaque entité, de l’objectif de veille informationnelle.

Il en découlerait, systématiquement, une liste de besoins informationnels.

Ainsi, pour chaque entité, posez la question simple et efficace : Pourquoi assurer une veille informationnelle ?

Lors de cette étape et de la précédente, collectez un maximum d’informations et n’hésitez pas à aller vers vos collaborateurs.

Comment étudier les besoins ?

L’étude des besoins peut se faire sous forme d’une enquête.

Vous pouvez ainsi utiliser :

• Un questionnaire comme outil de cette enquête 
• Ou programmer des entretiens individuels et/ou collectifs

Cette dernière action est une occasion pour sensibiliser au rôle de votre cellule et pour impliquer les autres collaborateurs dans votre projet.

En principe, le taux de réponse aux questionnaires est très faibles.

Il se situe entre 4 % et 10 %, ce qui rendra les résultats de votre enquête peu fiables. 

Vous pouvez également prévoir un mix des deux : Entretien avec les responsables et questionnaire pour l’ensemble des collaborateurs.

Écoutez les conseils de votre hiérarchie à ce propos ! Innovez ! Communiquez ! Bref, à vous de jouer !

3) Définition des types de veille à exercer

Suite à l’étude des besoins informationnels, vous serez en mesure d’accomplir cette étape de la démarche de veille rapidement.

En d’autres termes, plus vous étudiez les besoins, plus vous serez capable de cerner les types de veille dont votre organisation doit bénéficier : stratégique, sectorielle, concurrentielle, etc.

Dans cette étape de veille informationnelle, vous devez faire preuve d’une maîtrise des principes de la Diffusion Sélective d’Information.

De ce fait, vous préciserez le (ou les) types de veille dont chaque entité (département, direction, service, …) de votre entreprise a besoin :

• Réglementaire pour le département juridique
• Commerciale pour la direction commerciale
• Stratégique pour la direction générale
• Concurrentielle pour le département Marketing
• Et ainsi de suite

N/B : Sachez que la réalité n’est pas aussi simple que les exemples précités. 

La direction générale souhaiterait peut-être bénéficier de tous les types susmentionnés sous des formats abrégés. 

Par exemple, un département logistique aurait besoin des résultats de la veille commerciale ou voudrait avoir juste les informations qui concernent les fournisseurs.

4) Identification des sources d'informations

Une fois les besoins étudiés et les types de veille déterminés, l’exercice suivant consiste à identifier les sources d’informations que vous surveillerez pour répondre à chaque besoin dans le cadre de chaque type de veille.

A. Lister les sources d'information

Soyez conscients de l’existence d’une multitude de sources à exploiter pour votre veille informationnelle :

• Sources formelles : Institutions, associations, administrations, bases de données scientifiques, Presse, centres d’études, sites internet des concurrents, agents intelligents
• Sources informelles : Réseaux sociaux, rencontres dans des salons ou foires, réseaux relationnels, fournisseurs
• Personnes-Ressources : Experts, consultants, etc.
• Sources internes : Collaborateurs seniors, formateurs, entités en contact avec les fournisseurs

B. Faire un recensement pour chaque besoin

En identifiant ces sources de veille informationnelle, faites-en un recensement précis pour chaque besoin en mentionnant le mode de communication à adopter avec chaque source :

• Demandes à adresser aux administrations
• Abonnement aux bases de données
• Présence dans les salons et foires
• Le coût : sources gratuites, frais d’abonnement, frais de participation aux salons, etc.

5) Conception de produits / services de veille

Cette étape repose sur les précisions collectées concernant le contenu, l’envergure et la fréquence des produits et des services à proposer.

Vous pouvez donc proposer :

• Un bulletin de veille trimestrielle dans le cadre d’une veille Image
• Une revue de presse hebdomadaire dans le cadre d’une veille journalistique
• Des alertes quotidiennes pour une veille concurrentielle
• Etc.

Cela dépend des résultats de votre étude des besoins.

6) Définition des moyens, des ressources et des outils de veille

Chaque projet à un coût. 

Le vôtre doit être précis, raisonnable et convaincant.

Estimez les moyens matériels et humains dont votre cellule de veille a besoin le plus précisément possible.

N’oubliez pas le coût des sources d’information payantes et conformez-vous aux directives de votre hiérarchie si un budget vous a déjà été alloué.

Évitez la frustration des décideurs qui peut être provoquée par une surestimation et un budget colossal, tout en sachant qu’une sous-estimation vous exposera à une surcharge de travail et pourra vous empêcher d’atteindre vos objectifs annoncés.

Les outils de veille documentaire sont à prendre en considération dans cette étape.

Plusieurs outils sont disponibles sur le marché, des grilles de leur évaluation sont également accessibles.

Étudiez-les, testez-les et faites vos choix et vos propositions en fonction de vos besoins.

L’acquisition d’un logiciel de veille peut est envisageable.

Tout dépendra des besoins de votre projet et de ses contraintes budgétaires.

7) Planification de la mise en place

Il s’agit à ce niveau d’établir un planning des étapes de mise en place de votre cellule de veille en prenant en compte :

• Le délai nécessaire pour la conception de chaque produit et service
• L’acquisition des sources d’information
• La mise en place des partenariats nécessaires
• Les actions de communication interne accompagnant le démarrage de la cellule et le lancement de chaque produit et service
• Etc.

Attention aux priorités et aux besoins informationnels urgents des décideurs. 

Si vous n'êtes pas toujours au courant, n’hésitez pas à demander d’en savoir plus.

Il faudrait impérativement leur accorder la première importance dans votre plan de veille.

Exemple d'un plan de veille

Voici en infographie un exemple d'un planning destiné à organiser votre activité de veille :

8) Validation du projet

L’ensemble des étapes précitées doivent faire l’objet d’un document de projet d’une qualité irréprochable tant sur la forme que sur le fond.

Cette qualité donnera à vos responsables un avant-goût de la qualité de vos livrables en matière de veille informationnelle.

N’oubliez pas d’élaborer une belle présentation de votre projet que vous commenterez avec une aisance témoignant de votre travail considérable et de votre parfaite maîtrise de votre projet.

Prenez donc le temps d’envoyer votre projet à votre hiérarchie pour une lecture et d’organiser ultérieurement une réunion pour en discuter.

Notez bien les remarques de votre hiérarchie et de vos collaborateurs éventuellement présents lors de cette réunion, et faites en sorte de valider toutes les composantes de votre projet.

9) Mise en place de la cellule de veille

Une fois votre projet de veille validé, commencez votre mise en place en respectant votre planning.

Cette mise en place doit être participative afin de bénéficier du soutien et de l’aide de vos collaborateurs.

A. Prévoyez des actions de communication interne

Accompagnez donc le lancement de vos produits et de vos services par des actions de communication interne (communiqués, ateliers, réunions d’informations, …).

B. Restez à l'écoute et disponible

Faites également preuve d’écoute, de disponibilité et d’une attitude de service.

Si vos collaborateurs peinent à vous solliciter, n’hésitez pas à aller vers eux, à demander leurs impressions et à déceler leurs objections de manière informelle.

10) Évaluation de votre cellule de veille

Une fois la mise en place de votre activité de veille informationnelle achevée, testez l’utilité et la pertinence de votre travail.

A. Menez des enquêtes

Cela peut se faire à travers des enquêtes de satisfaction et prenez en considération les suggestions et remarques de vos collègues.

Cette évaluation peut concerner tous les aspects relatifs à votre cellule de veille : Produits, services, personnel, nouveaux besoins informationnels, communication, etc.

B. Intégrez les feedbacks

Ainsi, vous pouvez modifier la fréquence de publication d’un bulletin, améliorer son format, ajouter ou retirer un secteur à surveiller, etc.

Soyez prêts à apporter les modifications nécessaires à votre travail afin qu’il soit en adéquation avec les besoins et les demandes de vos collaborateurs.

Par ailleurs, en parfait veilleur, soyez à jour des nouveautés de votre activité et de sa présence chez vos concurrents et proposez continuellement à votre entreprise tout service ou produit adéquat.

Conclusion

En résumé, le respect de ces 10 étapes est crucial pour mettre en place une veille informationnelle réussie.

Malgré la motivation et le besoin de consécration et de reconnaissance, ne vous précipitez pas pour montrer les résultats de votre travail. 

Prenez le temps d’accomplir minutieusement chaque étape, et ceci, bien évidemment, dans le respect des délais convenus avec vos responsables.

Beaucoup de détails restent à partager avec vous.

C’est pour cela que je consacrerai mon prochain article à des astuces qui vous rendront invincibles en matière de veille.

N'hésitez pas à partager vos avis et questions dans les commentaires ci-dessous.