SIPOC est un outil qui permet de modéliser des processus de manière détaillée et de mieux comprendre la chaîne de valeur des processus ainsi documentés.
Découvrez cela dans cet article et voyez nos nombreux exemples et modèles.
Qu'est-ce qu’un SIPOC ?
SIPOC est l’acronyme de Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers.
En français cela peut se traduire par Fournisseurs, Entrées, Processus, Sorties, Clients.
C’est un outil relativement simple à utiliser et facile à comprendre car il permet de visualiser l’ensemble du processus d’un seul coup d’œil.
Il permet donc de partager les informations avec les équipes et les utilisateurs.
C'est en fait une des techniques utilisées dans le Lean Six Sigma et l’outil DMAIC.
A quoi sert le SIPOC ?
Le diagramme SIPOC :
- Aidera à identifier et à balancer des besoins qui sont mis en compétition
- Identifie les écarts dans les besoins
- Identifie les fournisseurs et les clients
- Vérifie les besoins en ressources
- Définit qui devrait participer dans l’équipe de travail
- Etablit l’étendue d’un projet et rassure les participants et responsables que le domaine du problème est bien inclus dans le processus
- Aide les responsables processus à identifier les bons indicateurs
- Aide à établir un consensus dans l’équipe de projet
- Résout des conflits
- vise et aide à définir les métriques correctes qui permettent de vérifier les besoins du client
Pourquoi est-il important ?
Les activités d’une entreprise ne se font pas de manière isolée.
Elles sont le résultat d’un ensemble d’opérations et d’interactions, c’est-à-dire de systèmes ou processus.
Mais qu’est-ce qu’un processus au fait ?
Un processus est une série d’activités chronologiques (organisées) qui transforme une certaine quantité d’entrées en quantité de sorties :
SIPOC et le Lean
Voici une illustration concrète de l’outil qui se construit collectivement dans un esprit lean de frugalité des moyens et de bien-être dans l’exécution des tâches :
La performance se base sur l’amélioration des processus :
- La perception de la qualité par le client est basée sur les sorties (outputs) d’un ou plusieurs processus
- Les défauts ne doivent pas s’analyser comme des conséquences isolées d’erreurs individuelles. Ce sont des sorties défectueuses d’un processus
- Une action se limitant à la productivité des individus ne suffira pas à couvrir l’ensemble des attentes clients
- La description des processus ne suffit pas à améliorer les systèmes. C’est une cartographie qui va permettre de cibler l’effort d’amélioration, basé sur des données
Quand utiliser le SIPOC ?
Quel que soit la problématique à résoudre, il faut pouvoir la situer dans un processus existant en identifiant précisément d’où vient le dysfonctionnement constaté.
Donc le plus tôt est le mieux pour établir un consensus avec les principaux acteurs sur ce qui deviendra le sujet d’étude, avec ses bornes (début et fin), la description du fonctionnement actuel et surtout s’il produit plus ou moins ce que le client attend.
Comment construire le diagramme SIPOC ?
Voici comment le construire étape par étape :
1) Identifier le processus et ses limites
- Assurez vous que le sponsor a effectivement un contrôle sur le processus défini entre ses limites
- Résolvez les conflits sur les limites du processus immédiatement
- Assurez-vous que l’équipe de projet a l’autorité pour travailler sur le processus étudié entre les limites
- Revérifiez avec le(s) client(s) que l’envergure du projet comme décrit s’attaque bien aux problèmes
- Assurez vous que les sorties sont bien produites par le processus décrit
2) Identifier les sorties
3) Identifier les clients pour chaque sortie
- Incluez les clients dans votre équipe, sinon le client en personne, au moins son représentant
- Assurez vous de détenir ses demandes ou spécifications par écrit
4) Lister les besoins & spécifications pour chaque sortie. Faites participer les responsables et acteurs du processus, ce sont les meilleurs experts de la réalité
5) Identifier les entrées
6) Identifier le fournisseur pour chaque entrée. La performance des fournisseurs s’améliore lorsque vous les faites participer
7) Lister les besoins & spécifications pour chaque entrée
- Collectionnez des données pour chaque besoin identifié
- Si un besoin n’est pas mesuré/mesurable, quel en est l’impact ?
Enfin, il n’est pas inutile de recenser les projets déjà débutés ou en voie de l’être dont l’objet serait soit directement lié avec notre processus ou seulement connexe.
Pourquoi ?
Parce qu’ils sollicitent probablement les mêmes acteurs (qui n’apprécieront guère de répéter les mêmes explications à des personnes différentes sur des sujets connexes) et parce que certaines des actions décidées risquent d’avoir des répercussions sur le processus observé !
Comment utiliser le SIPOC ?
Pour utiliser le diagramme SIPOC, il faut tout d’abord bien comprendre le(s) processus actuel.
Cela va influencer considérablement le modèle créé.
1) Comprendre les entrées et sorties
Entrées :
Par exemple, pour modéliser un processus de production, les entrées seront des matières premières ou produits semi-finis.
Pour un processus informatisé, les entrées seront des données ou un processus précédent, les sorties peuvent être de nouvelles données, un rapport, un autre processus etc…
Sorties :
En sortie on aura des produits semi-finis ou des produits finis.
2) Faire une première version
Lors de la première définition d’un projet, prenez un peu de temps pour développer un premier draft initial du SIPOC.
Après le premier passage, parlez aux fournisseurs et aux clients pour identifier les véritables besoins.
Quand les limites du projet sont définies plus clairement, assemblez votre équipe et retravaillez le diagramme en détail.
3) Se poser les bonnes questions
Ensuite, il faudra se poser les bonnes questions :
Fournisseurs
Qui fournit le matériel ou les entrées ?
Entrées
Quelles sont les ressources demandées ou délivrées par le fournisseur ?
Ce peut être du matériel ou des informations.
Processus
Quelles actions ou activités sont exécutées pour créer de la valeur ?
Le processus peut être constitué de plusieurs étapes.
Sorties
Quel produit ou service est créé par/ résulte du processus exécuté ?
Clients
Quels sont les clients ou les récepteurs, les bénéficiaires des sorties du processus ?
4) Remplir les colonnes du diagramme
On va ensuite, remplir chaque colonne avec les informations correspondantes.
Maintenant comment bien exploiter votre diagramme ?
- Recensez les indicateurs mesurant les sorties de processus
- Analysez la « voix des clients » identifiés des sorties principales
- Estimez l’écart entre la performance mesurée et celle attendue
- Estimez le coût de la non-qualité et prioriser les potentiels d’amélioration
- Incluez dans l’équipe des acteurs de la chaîne de valeurs
- Recueillez des données sur les entrées critiques pour la sortie à améliorer
Exemple : gestion d'une commande
Prenons un exemple : la gestion d’une commande.
Tout commence par un contact du client final, soit par téléphone, soit en ligne, soit au service de prise de commandes.
De fait, le processus de prise de commande sera différent en fonction du point d’entrée et cela devra être documenté séparément.
Nous allons ici prendre un exemple simple avec une seule possibilité d’entrée.
Voyons les 5 composantes du diagramme SIPOC dans cet exemple.
1) Fournisseur
Le fournisseur est dans ce cas-ci le client final.
De quelles informations avons-nous besoin pour gérer cette commande ?
Tout d’abord le produit souhaité, éventuellement sa taille et sa couleur ainsi bien sûr que la quantité désirée.
2) Entrée
Ces informations seront donc notre première entrée, qui aura lieu à une heure H.
3) Processus
On va maintenant vérifier la disponibilité du produit dans nos stocks, c’est le premier processus.
Nous allons assumer que le produit est disponible en stock.
S’il ne l’était pas, il faudrait en avertir le client.
On le voit de suite, en grattant un petit peu la surface du processus, nous devrions déjà créer des points de décision permettant le retour à une étape antérieure.
Mais je ne souhaite pas compliquer mon exemple, tout ici se passe sans accroc.
Notre processus est donc la vérification de disponibilité.
4) Sortie
La sortie sera donc une confirmation de commande, qui sera faite à l’heure H plus 1 minute.
Vous noterez que j’utilise une notion de temps qui est souvent intéressante mais facultative.
5) Client
Le récepteur (client) de cette commande confirmée est maintenant le service commandes du département logistique.
C’est donc le service commandes de la logistique qui devient le fournisseur suivant.
Celui-ci va donc confirmer la commande au client, vérifier l’adresse de livraison, convenir de la date et entrer ces informations dans le système.
Ceci se passe à H plus 2 minutes – notre entreprise est très efficace.
Le processus qui s’en suit est la mise à jour d’une liste de commandes à préparer et la confirmation de la position dans le dépôt.
S’ensuit donc une liste de préparation en sortie, qui sera adressée au service Exécution de la logistique qui reçoit les informations dont ils ont besoin.
Les étapes suivantes seront la préparation de la commande, l’organisation du transport, la livraison de la commande, la facturation et le paiement.
En résumé cela donnerait à peu près ceci :
Bien sûr, tout ceci a été simplifié – parfois outre mesure – pour les besoins et la lisibilité de l’exercice.
Le niveau élevé des processus ci-dessus ne permet pas de comprendre en détail ce qui se cache derrière ces quelques mots.
Pour les développeurs et certains utilisateurs, chaque processus devra être défini beaucoup plus en détails.
Pour les dirigeants de l’entreprise, ce niveau peut souvent être suffisant pour comprendre les intervenants intéressés par la gestion d’une commande simple.
Les modèles SIPOC avec organigramme/ordinogramme
Pour les services informatiques, notamment, le modèle SIPOC simple est généralement insuffisant.
Il faut documenter chaque possibilité ou exception et fournir des informations complémentaires.
Ainsi, les informaticiens peuvent créer des SIPOC où les mots seront complétés par des ordinogrammes ou organigrammes.
Voici un exemple :
Bien sûr ce type de documentation peut être beaucoup plus complexe, comprenant par exemple des niveaux intermédiaires et/ou tous les points de décision et leur branchement.
On ne peut pas définir tout cela en détail dans cet article d'autant plus que chaque entreprise a ses propres règles.
Les SIPOC mixtes
Vous pouvez aussi désirer mélanger les deux approches en mariant le texte avec des ordinogrammes.
Cela donnerait quelque chose comme ceci :
Modèle et exemples SIPOC
Téléchargez ce modèle Excel de diagramme SIPOC ainsi que les différents exemples couverts dans cet article.
Télécharger ce modèle SIPOC
Découvrez ici, la swimlane, autre outil de cartographie des processus de la méthode DMAIC.
Conclusion
Comme nous l'avons vu, le diagramme SIPOC est un outil qui documente un processus des fournisseurs jusqu’aux clients.
On retrouve cette technique dans l’outil DMAIC du Lean Six Sigma.
Pour la mettre en place, il faut se poser les bonnes questions :
- Quel problème ou processus essayons-nous de résoudre ou d’améliorer ?
- Est-ce que l’envergure du projet est claire pour tous les gens concernés ?
- La définition du projet capture t-elle la source du problème ?
- Qu’est-ce qu’on espère apprendre par l’utilisation de cet outil ?
- Avez-vous partagé votre diagramme et vos idées avec votre équipe ?
- A-t-il été revu et approuvé par les fournisseurs et clients ?
- Qu’est-ce qu’on va faire au sujet des besoins/spécifications qui sont mal définis ou formulés ?
Il existe aussi des variantes du SIPOC permettant de compléter les informations par des ordinogrammes ou organigrammes, plus ou moins détaillés eux aussi selon les besoins.
Si au départ cette technique était liée à Six Sigma, son utilisation s’est aujourd’hui largement étendue à de nombreuses domaines et complète efficacement les outils de modélisation métiers classiques ou digitaux.
