Bien qu'il n’existe pas dans la norme une exigence intitulée « Revue de processus », à l’instar de la revue de direction, la norme parle de la surveillance et mesure et amélioration. Cette « surveillance et mesure » porte sur la performance et l’efficacité du SMQ et sur les résultats liés à l’atteinte des objectifs et les résultats liés au produit.
On peut considérer la revue de processus comme un outil de pilotage permettant la surveillance des performances et l’efficacité du processus. C'est ce que nous verrons plus en détail dans cet article.
Qu’est-ce qu’un processus ?
On définit le processus, comme un ensemble d’activités corrélées qui « transforme des éléments d’entrées en éléments de sortie ». Les données de sortie d’un processus constituent ainsi les données d’entrée d’un autre processus.
À ce titre, dans le cadre de la mise en place d’une démarche qualité, la norme au paragraphe 4.4 exige qu’on identifie les processus, les modalités de son pilotage, ainsi que celles liées à la surveillance et la mesure de ses résultats. Faire la revue du processus, participe à l’amélioration de ce dernier.
La revue de processus est une activité à part entière du pilotage de processus. Avant de s’attarder sur son fonctionnement, nous verrons dans ce qui suit les activités majeures nécessaires à un processus.
Les activités du pilotage du processus
Le processus est considéré comme une mini-entreprise. À ce titre, il faudrait que le pilote du processus ait l’autorité et la responsabilité pour la gestion du processus.
Ainsi, le pilote de processus dispose, dans l’exercice de sa mission, quelques activités majeures pour l’atteinte des objectifs du processus, qu'on pourrait décrire sous la forme de fiche de poste.
Il doit assurer :
1) La vérification de l’application du processus
Il s'agit de vérifier :
- Les caractéristiques du processus : Ses composantes, à savoir : les finalités, les données d’entrées, les données de sorties, les activités du processus et les ressources du processus (sur le plan fin, matériel, humaines, etc.)
- Les résultats et conditions d'application du processus : les indicateurs, la documentation, les méthodes, le matériel
- Les résultats des audits qualité
2) L’évaluation de l’efficacité du processus
Que faut-il évaluer ?
Comme une voiture, il s’agit de vérifier les niveaux et les clignotants sur le tableau de bord. A l’occasion de cet entretien qui est régulier, c'est le moment de faire le point sur :
- Les indicateurs du processus
- Les non-conformités relatives au produit ou à une prestation de service
- La satisfaction et le mécontentement des clients du processus : il faut considérer le client au sens large (interne ou externe). Cela suppose qu’il faut mettre en place un dispositif permettant de recueillir la satisfaction ou les réclamations de ces clients.
- La conformité et l’efficacité du SMQ
Le pilote du processus doit s’assurer de l’efficience du processus par l’évaluation de/des :
- Ressources allouées au processus (exemple : durée de réalisation, coût)
- L’enchaînement des activités et la maîtrise des interfaces
- Résultats obtenus avec une comparaison à ceux issus de processus similaires (réalisation d'actions de benchmarking)
En fonction du contexte, il doit également s’assurer de l’adaptation du processus aux évolutions de son environnement en tenant compte des :
- Évolutions des exigences spécifiées
- Résultats issus des études d'écoute client
- Évolutions des processus en interface
- Modifications éventuelles du processus (exemple : en cas de cession d’activités : cela peut impacter éventuellement le processus)
Rôle d’un pilote de processus
Le pilote d’un processus a pour rôle de piloter les actions faces aux risques et opportunités. Pour ce faire, il doit :
- Identifier les risques et opportunités
- Mettre en place des actions face aux risques et opportunités
- Évaluer les actions face aux risques et opportunités
Comme on l’a expliqué plus haut, le pilote du processus doit se comporter comme un chef d’entreprise. C’est pourquoi cette fonction est une fonction de management.
On constate souvent que le pilotage est confié à des personnes qui n’ont pas de capacité de prise de décision dans l’entreprise alors qu’au vu de tout ce qui précède, le pilotage est du ressort du management.
Nous insistons sur le fait que si l'on confie le pilotage à des personnes qui n’ont pas de poste de responsabilités, il faut un ordre de service leur notifiant leur autorité et responsabilités associées à la fonction.
Dans le pilotage, le pilote du processus doit organiser périodiquement des revues de processus afin de :
- Garantir en permanence la satisfaction des besoins et attentes du client du processus
- Identifier toute dérive du processus et de définir d'éventuelles actions correctives
- Identifier les opportunités d'amélioration de l'efficacité et de l'efficience du processus
Comment organiser une revue de processus ?
Il appartient à l’entreprise de définir la périodicité de ses revues de processus.
À la différence de la revue de direction qui est souvent annuelle, elle doit être d’une fréquence plus régulière afin de faire des ajustements. Donc la fréquence peut être mensuelle ou trimestrielle.
L'organisation de la revue de processus passe par 4 étapes, à savoir :
- Le choix des participants
- La préparation de l'ordre du jour
- La clôture de la revue
- La rédaction du compte rendu
1) Le choix des participants
Les participants aux revues sont représentatifs des acteurs du processus concerné et des processus qui sont en interface avec, en particulier, les clients et fournisseurs internes. Donc, on peut citer :
- Le pilote du processus
- Le responsable qualité de l’entreprise. Ce dernier va participer à toutes les revues de l’entreprise ou au minimum être destinataire du compte rendu pour le suivi des actions
- Les acteurs du processus. Ce sont les collaborateurs directs. Il ne s’agit pas d’associer tout le personnel, mais ce sont les acteurs clés. Il ne s’agit pas non plus de mobiliser toute une journée de travail
- Les processus en interface : c’est-à-dire les processus qui sont en interaction avec le processus concerné (clients, fournisseurs internes)
- Et tout autre personne qui a un intérêt particulier ou a un impact sur le processus.
2) L'ordre du jour
La revue de processus est un moment d’analyse des données prenant en compte, les objectifs du processus et des critères d’acceptation du produit, ainsi que l’efficacité des actions en cours.
Cette revue va permettre d’assurer la maîtrise du processus et de définir d’éventuelles actions correctives ou opportunités d’amélioration.
C’est également l’occasion de faire des propositions d’améliorations du système (concernant plusieurs processus de l'organisme ou son système de management)
L’ordre du jour comprend :
- La présentation des objectifs du processus fixés en revue de direction
- Le suivi de la réalisation des actions décidées lors des précédentes revues
- L'examen des résultats observés sur le processus :
- Indicateurs de performance du processus
- Indicateurs sur le produit du processus
- Mesures relatives à l’utilisation des ressources
- Remontés terrains
- Réclamations clients
- Audits qualité
- Divers
- L’examen des évolutions en cours ou prévisibles
- Évolution des exigences spécifiées
- Résultat des études d'écoute client
- Évolution des processus en interface
- Évolution des exigences spécifiées
3) La clôture de la revue
La revue du processus aboutit à :
- Une évaluation de l’efficacité et de l’efficience du processus
- Si nécessaire, un plan d’actions correctives et / ou d’amélioration relatives au fonctionnement du processus
- La proposition éventuelle d’évolutions des objectifs du processus à la direction
- Une évaluation de la maturité du processus. Cette dernière n’est pas obligatoire, mais des fois nécessaire pour comparer le niveau de maturité de nos processus
4) Le compte rendu
La revue fait l’objet d’un enregistrement. Un compte rendu est établi par le pilote de processus à l’issue de la revue.
Ce compte rendu est partagé à l’ensemble des acteurs. Les conclusions de la revue du processus peuvent constituer l'une des données d’entrée de la revue de direction et pour les audits internes et les audits externes.
La direction statue notamment sur les objectifs du processus et sur les améliorations du système
Conclusion
Dans le cadre de nos audits, nous constatons que les revues de processus ne sont pas systématiques parce que non obligatoire, mais il appartiendrait aux qualiticiens et pilotes de processus de l’intégrer dans le pilotage de leur processus, car elles sont très importantes pour vérifier la maturité d'un processus.
