La gestion des connaissances est définie comme étant un mode d’organisation et une démarche managériale visant la production, la collecte, l’organisation, le stockage et la diffusion du savoir et du savoir-faire produits et circulant dans une organisation afin d’éviter leur déperdition.
Si votre organisation a décidé de mettre en place un projet de gestion des connaissances pour la première fois dans le but de disposer et de gérer ses propres bases de connaissances, vous êtes au bon endroit !
Dans cet article, je vous explique l'importance d'un projet de gestion des connaissances dans une organisation, et vous donne des conseils qui vous aideront à mettre en place les bases de données de connaissances demandées.
Qu’est-ce que le knowledge management
La gestion des connaissances - ou knowledge management en anglais - désigne un mode d’organisation et une démarche managériale visant la production, la collecte, l’organisation, le stockage et la diffusion du savoir et du savoir-faire produits et circulant dans une organisation afin d’éviter leur déperdition.
Il soutient la mise en œuvre et le maintien des pratiques ITIL en veillant à ce que les informations essentielles soient disponibles et utilisées pour améliorer la gestion des services informatiques.
Il s'articule ainsi autour de 4 étapes, à savoir :
- Découvrir (ou produire)
- Traiter
- Stocker
- Partager
Ceci est une définition abrégée et valable pour tout type de projet de gestion des connaissances.
Vous trouverez certainement dans la littérature d’autres définitions plus détaillées et plus adaptées à chaque type de projet.
En effet, malgré leur dénomination commune, les projets du knowledge management diffèrent en fonction des exigences, des besoins et des priorités de capitalisation des connaissances de chaque entreprise.
Ce qui met en valeur l’apport des capacités managériales et techniques du chef de projet.
À quoi sert la gestion des connaissances en entreprise ?
Chaque salarié, quelle que soit la durée de son expérience dans l’entreprise, acquiert et produit des savoirs et des savoir-faire qui pourraient être utiles à quelqu’un d’autre au sein de l’entreprise : Un nouvel arrivant qui a besoin de se former ou un ancien collaborateur confronté à une nouvelle situation.
Les savoirs sont disséminés, perdus, éparpillés, … ou encore emportés par les partants.
Tout l’enjeu de la gestion des connaissances consiste à documenter les savoirs et les savoir-faire de l’entreprise puis les stocker, les centraliser et les rendre accessibles.
D’ailleurs, pour tout projet naissant, l’existence d’une base de données documentaire est primordiale afin de permettre l’accès à d’anciens livrables (Plan de projet, études de faisabilité, cahiers des charges fonctionnels, spécifications techniques, matrices de tests, etc.).
Cela ne peut que vous éviter de réinventer la roue, d’où le gain considérable d’effort, de temps et d’argent.
Petit Flash-back
À l’origine, les premières applications de gestion de la connaissance proviennent des bureaux d’études aérospatiales et nucléaires et les grands groupes chimiques.
Il était important d’une part de décloisonner la connaissance ou de la libérer d’un seul et unique possesseur, et d’autre part, de conserver l’expertise des ingénieurs quittant l’entreprise ou changeant de service.
Qu’apporte le knowledge management au quotidien des collaborateurs ?
Concrètement, la vie d’une entreprise et de ses collaborateurs change grâce à la mise en place de la gestion de la connaissance.
Voici quelques avantages précis de l’adoption du management des connaissances au sein de votre entreprise :
- Réduction des coûts des projets
- Réduction du temps de recherche d’information
- Orientation les collaborateurs vers des bases de connaissances communes et approuvées par le top management
- Arrêt de la circulation de tout document incomplet, de plusieurs versions du même document, etc.
- Amélioration de la productivité
- Réduction du temps de résolution des problèmes
- Concentration de la formation continue des employés sur les connaissances inexistantes dans l’entreprise
- Prise et mise en œuvre de décisions plus éclairées
- Accélération de l’onboarding des nouveaux collaborateurs
- Estimation correcte et réaliste du savoir et du savoir-faire cumulés par l’entreprise
- Nouvelle approche de gestion du savoir et du savoir-faire au sein de votre entreprise qui s’articule autour de 4 étapes : Découvrir (ou produire), traiter, stocker et partager
Comment mettre en place la gestion des connaissances en entreprise ?
Pour mener à bien la gestion des connaissances dans une entreprise, je vous suggère de suivre les étapes suivantes :
- Capitaliser sur les connaissances
- Choisir la bonne solution technologique
- Sensibiliser le personnel
Voyons chacune de ces étapes :
1) Capitaliser sur les connaissances
La réponse à cette question doit être d’une parfaite précision. Elle doit donc comporter un inventaire de ces connaissances, leur typologie et leur niveau de confidentialité :
- Listez les différentes entités de l’entreprise. Pour chacune d’entre elles, déterminez les connaissances concernées par votre projet : Projets terminés et en cours, procédures opérationnelles anciennes et en cours d’utilisation, savoir-faire des ouvriers dans l’usine, etc.
- Déterminez les types de documents à conserver et à partager : documents Word, feuilles de calcul Excel, tableaux de bord Excel, présentations avant-projet PowerPoint, vidéos montrant un procédé industriel, etc.
- Prévoyez donc de rencontrer les responsables des entités concernées ou de mener votre enquête par le biais d’un questionnaire
- Déterminez le niveau de confidentialité de chaque type de connaissance à collecter en collaboration avec le top management : Documents en libre accès, documents en accès restreint ou limité au personnel d’une entité, documents dont l’accès est permis aux partenaires externes (clients, prestataires, médias, …), etc.
2) Choisir la bonne solution technologique
Les solutions de Knowledge Management sont nombreuses sur le marché et proposent désormais des solutions de « Cloud Computing ».
Le choix de la solution adéquate doit faire l’objet d’une étude détaillée visant l’acquisition ou le développement d’une solution durable.
- Consultez la documentation de différentes solutions logicielles existantes sur le marché
- Testez les versions d’évaluation
- Informez-vous sur le retour d’expérience d’entreprises similaires à la vôtre
- Présentez à votre hiérarchie une grille d’évaluation regroupant les informations que vous avez recueillies
- Prévoyez également la possibilité de développement en interne d’une solution technologique
- Optez pour une solution Low Cost si le budget de votre projet ne permet pas un investissement considérable
- Lancez un appel d’offres s’il s’agit de la procédure habituelle adoptée au sein de votre organisation
- Dirigez l’implémentation de votre solution en collaboration avec la direction SI et un représentant de chaque pôle, direction ou service
- Ne négligez pas la phase des tests et des évaluations
3) Sensibiliser les collaborateurs
Le management des connaissances marque une transition importante dans la vie d’un collaborateur.
Il s’agirait donc de l’aider à adopter les bonnes habitudes et les bons réflexes à travers plusieurs actions :
- Incitez les différents responsables de services à mobiliser leurs équipes en vue d’archiver des documents importants de leurs disques durs sur l’outil de GED (Gestion Electronique de Document) de la société
- Organisez une ou plusieurs réunions de sensibilisation en convoquant les différents responsables de services pour les sensibiliser à l’importance de la gestion des connaissances
- Assurez-vous de la bonne utilisation de l’outil implémenté à travers des séances d’initiation et de formation du personnel
- Prévoyez et diffusez une vidéo de formation à cet outil à laquelle tous les collaborateurs pourront accéder à tout moment
- Intégrez dans les procédures de gestion de projet interne une phase finale de capitalisation lors de laquelle le chef de projet doit archiver les documents clé du projet en question (livrables et tableaux de bord).
Conclusion
En résumé, et comme décrit par le schéma ci-dessous, trois composantes sont indispensables à la gestion des connaissances : Une description et un inventaire détaillé des connaissances à gérer, une solution technologique adéquate et un effort considérable de sensibilisation des collaborateurs.
Notez bien que l’obligation ne peut être à l’origine d’un partage optimal des connaissances.
Placez donc l’adhésion des collaborateurs à votre projet au sommet de vos priorités !
Entre réticences de certains éléments et rétention volontaire des informations et des documents exercés par d’autres personnes, vous risquez de vous perdre et de ne plus vous concentrer sur le cœur de votre projet et sa réussite technique et fonctionnelle.
Voici quelques conseils clés :
- Ne vous contentez pas d’une note interne obligeant les collaborateurs à adopter les nouvelles procédures et sanctionnant les réticents
- Soyez à l’écoute du personnel et répondez à leurs objections
- Explicitez l’intérêt commun de partage et de capitalisation des connaissances
- Mettez en place une veille informationnelle interne afin de repérer les informations et les documents produits au sein de votre entreprise
- Et décrivez la réussite de votre projet comme une réussite de tous les producteurs de savoir et savoir-faire dans votre entreprise et une nouvelle aire dans la carrière de tous vos collaborateurs
