Plus qu'un moyen de transmettre un message, la communication interne est un véritable outil de management qui aide une entreprise à développer la cohésion et l'engagement des équipes.
La façon dont elle a été déployée va soit améliorer la qualité du service fourni au client soit la détruire !
Nous allons voir, dans cet article, comment une communication bien gérée peut vous aider à rendre vos salariés plus performants et ainsi participer à la réussite de votre entreprise.
Qu’est-ce que la communication interne ?
C’est l’ensemble des actions de communication réalisées dans une entreprise, à destination de ses salariés.
Véritable outil de management, c’est ce qui a pour objectif de lier les salariés entre eux, en les informant dans le but de susciter leur adhésion au projet global et à la stratégie de la société.
Selon la taille de l’entreprise, la communication interne est sous la responsabilité de la direction générale, direction des ressources humaines ou direction de la communication.
Objectifs de la communication interne
Avez-vous remarqué qu’à l’heure de l’informatisation à outrance, des ERP et des réseaux sociaux, il est toujours aussi compliqué de bien communiquer avec son collègue de travail, qu’il soit son voisin d’atelier, de bureau, ou encore son chef de service ?
Avez-vous remarqué que c’est souvent par les médias que des salariés d’une grande entreprise apprennent ce qui s’y passe en haut lieu ? De quoi engendrer frustration et colère, n’est-ce-pas ?
Or, une entreprise où les salariés (-e)s (à tous les niveaux) ne communiquent pas entre eux, où les informations ne circulent pas, manque de nombreuses occasions d’améliorer ses performances.
Voyons 4 objectifs principaux de la communication interne :
1) Inculquer le sens d’appartenance des salariés à l’entreprise
Un (-e) salarié (-e) performant (-e) est quelqu’un qui a le sentiment de donner du sens à sa vie professionnelle, qui sait pour quoi et pour qui il (elle) travaille, et qui a conscience de ce qu’il apporte à l’entreprise qui l’emploie.
À l’inverse, celui ou celle qui vient travailler chaque jour à reculons, qui effectue ses tâches pour des raisons purement « alimentaires » (il faut bien se nourrir ou nourrir sa famille), devient une source de difficultés pour lui-même et son employeur.
L’entreprise perd alors l’occasion d’avoir un allié au service de sa réussite, en le faisant réussir lui-même et participer activement au succès de la société.
2) Motiver et faire adhérer les salariés à des objectifs communs
Savoir pour quelle raison on effectue telle tâche, telle mission, telle action, résulte d’une communication interne efficace au sein de l’entreprise, du département où l’on est affecté, du service auquel on appartient.
Cette communication/information permet d’avoir des salariés motivés, qui comprennent les enjeux de ce qui leur est demandé et pourquoi il est important que l’ensemble de leurs tâches soit réalisé de la manière la plus performante et qualitative possible.
Chacun peut alors progresser au milieu de repères, avec une vision de long terme claire, ce qui permet d’avancer plus vite que lorsque l’on a le sentiment d’être perdu dans un brouillard de bruits, de silences ou d’informations contradictoires.
Découvrez ici comment détecter la démotivation des salariés et cultiver la motivation.
3) Anticiper et dissoudre les éventuelles confusions
« Quand on n’avance pas, on recule » : ce vieux dicton s’applique à l’entreprise d’aujourd’hui, qui est obligée de s’adapter, d’innover et de « changer » en permanence pour assurer sa pérennité.
Le manque de communication au travail est une source d’erreurs, d’incompréhensions et d’échecs.
Avez-vous remarqué comme il est difficile de faire rouler une voiture dont le frein à main est toujours enclenché ?
Pour que l’entreprise avance clairement et efficacement dans ses projets et vers son succès, il faut que son « frein à main », l’absence de communication interne, soit débloqué.
Une communication interne efficace est essentielle pour prévenir et gérer les conflits interculturels.
Elle crée un environnement où les différences culturelles sont comprises, respectées et gérées de manière constructive, favorisant ainsi un climat de travail harmonieux et productif au sein d'une organisation.
4) Lever les résistances aux changements
Une entreprise est un regroupement d’hommes et de femmes, qui doivent être « connectés » entre eux si l’on veut qu’elle réussisse.
La communication interne est le liant, une huile dans les rouages, qui va assurer cette connexion.
Il est dans la nature humaine d’éprouver une certaine résistance au changement : on aime ce que l’on maitrise bien, on a peur de ce que l’on ne connait pas.
Une communication réussie va réduire la résistance au changement que peut éprouver chaque salarié (-e).
Attention toutefois à être transparent, à ne pas mentir.
Même si certaines informations stratégiques doivent rester confidentielles au moment de leur développement, ce que l’on choisit de communiquer à ses salariés doit être la vérité.
Rien de pire pour un Manager d’être considéré comme un menteur par son personnel, au risque de déclencher des violents conflits sociaux.
À chaque niveau de collaboration, l’information (la même) doit circuler afin que chacun réalise bien sa mission, ses tâches.
Comment gérer la communication interne en entreprise
De la même manière qu’une démarche marketing d’où découle une communication externe, la communication interne va s’appuyer sur des informations «montantes» et «descendantes»:
1) La communication montante
A chaque niveau de la hiérarchie, du simple manœuvre au cadre supérieur, l’information doit remonter vers l’échelon le plus haut.
L’avis du personnel est très important et participe à l’amélioration de nombreux process, à commencer par le bien-être social qui réduira l’absentéisme et le turnover.
On peut nommer cela une « remontée terrain », qui doit avoir lieu à tous les niveaux :
- Au niveau de chaque atelier de fabrication de chaque usine, puis chaque groupe de travail au sein des ateliers : difficultés, retours d’expériences, points positifs, pistes d’améliorations, idées nouvelles et suggestions, etc. Ce sont ces informations qui vont permettre à l’entreprise de s’améliorer en permanence. Les fameuses « boîtes à idée » d’antan ne sont pas encore inutiles.
- Au niveau de chaque vendeur ou commercial, à l’écoute des clients et de leurs commentaires, attentes en matière de produits et services, … Ce sont les clients qu’il faut écouter en premier, car c’est eux qui achètent les produits et font entrer de l’argent dans les caisses.
- Au niveau de chaque usine, chaque pays où l'entreprise et présente, fabrique ou vend des produits ou services
2) La communication descendante
En partant du haut de l’organigramme, l’information doit descendre jusqu’au plus bas niveau de l’entreprise.
Il n’y a pas un salarié qui ne doit pas connaître les informations essentielles sur l’objectif de son employeur, et de la stratégie qu’il met en place pour l’atteindre.
Quand on comprend pour quelle raison on fait quelque chose, on le fait mieux.
D’autres informations descendantes sont également intéressantes à communiquer : ce peut être le cas d’informations sur le secteur d’activité, la concurrence, les performances récentes, et même quelques anecdotes utiles pour transmettre une certaine bonne humeur et un optimisme à toute épreuve.
Ainsi, les informations doivent descendre :
- Au niveau de la direction générale (ou Présidence) : qui doit transmettre, expliquer les objectifs de l’entreprise et la stratégie pour l’atteinte de ces objectifs, en descendant depuis le comité de direction vers l’encadrement (du supérieur au cadre de premier niveau)
- Au niveau des agents de maîtrise et chefs d’atelier : qui synthétiseront l’information reçue par leur hiérarchie et l’adapterons concrètement à leur auditoire (avec des exemples concrets), et feront ainsi de la communication en équipe
- Au niveau des employés et ouvriers, grâce aux relais d’information (cadres et chefs de service), qui doivent savoir où l’entreprise veut aller, quelles conséquences cela a sur leur activité et leurs tâches quotidiennes
Que ce soit pour des informations montantes ou descendantes, la communication directe entre le n et le n+1 est celle qu’il ne faut pas rater.
Elle est la clé de la bonne compréhension et transmission des informations : ne manquez pas cette relation privilégiée.
Quels supports pour la communication interne
Selon la taille et l’organisation de l’entreprise, il existe différents moyens de communiquer en interne, des plus modernes aux plus traditionnels :
- Un Intranet (ou RSE : réseau social d’entreprise) : documents récapitulatifs, flash-infos, actualités et anecdotes, etc.
- Un journal interne ou une newsletter
- Des clips vidéo diffusés dans les salles de repos, cantine, locaux sociaux
- Des affichages sur tous les panneaux d’information
- Des réunions plénières (tous les salariés y sont conviés)
- Des séminaires d’entreprise (cadres, chef de service, etc.)
- Des réunions de départements, de services
- Des réunions de groupes de travail sur un sujet transversal
- Des moments conviviaux (pots, galette des rois, nouveau contrat, etc.) qui sont des occasions de faire passer quelques messages
- Des courriels collectifs (attention à la confidentialité)
- Et même la vieille note de service !
En fonction de l’objectif à communiquer, l’entreprise choisira le support de communication le plus adapté.
Modèle de plan de communication
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5 exemples d’actions de communication interne efficaces
Nous venons de voir pourquoi il est important de considérer la communication interne comme un outil de management.
À tous les niveaux de l’organigramme, il est important que les gens se comprennent bien et comprennent bien ce que l’on attend d’eux.
Voici quelques exemples d’actions de communication interne efficaces :
1) Diffusion de la charte graphique
Un service marketing a diffusé à l’ensemble des services la charte graphique officielle de la société.
Ainsi, chaque service est informé, comprend son utilité et peut s’en emparer lors de toutes ses communications vers l’extérieur : on ne plaisante pas avec les logos, les polices de caractère et l’identité d’une marque ou d’une société.
Chacun peut s’approprier l’identité de son entreprise.
2) Diffusion des photos des produits
La direction commerciale a diffusé par mail et reportages vidéo, des photos des produits de l’entreprise « in situ », soit en vente près du consommateur, en rayon de magasin, en France ou à l’étranger si les produits sont exportés.
Chacun peut comprendre pour quel résultat final il travaille.
3) Célébration des succès
Lors du renouvellement de la certification ISO, la direction de la Qualité a organisé une petite fête pour remercier tous les acteurs, pilotes de processus impliqués au quotidien dans la gestion de la qualité.
Les succès doivent se célébrer ensemble.
4) Le "carnet rose" des salariés
Une fois par semestre, la Direction des Ressources humaines publie le « carnet rose » des salariés : mariages, naissances, etc.
Ainsi que la liste des nouveaux embauchés et leurs fonctions. On travaille mieux avec des gens que l’on connait.
5) Retour sur expérience
Dans une verrerie de bouteilles, les ingénieurs avaient un problème pour automatiser une action qui permettait de donner à un contenant une forme particulière.
Lors d’une réunion de groupe avec les ouvriers de la ligne de production, c’est un ouvrier expérimenté qui a eu une idée très simple (juste un minioutillage à insérer en sortie de four) qui s’est avérée pertinente et a été mise en place très rapidement.
En conclusion
La communication interne doit faire partie des outils de management d’une entreprise. Elle permet de motiver, impliquer, fidéliser, former, coordonner, révéler les salariés (-e), réduire le nombre d’erreurs ou d’avaries, et augmenter la qualité de vos produits ou de vos services.
Selon la taille de l’entreprise, il existe une multitude d’outils de communication adaptés à vos cibles et à votre public.
A vous de jouer !
