Dans le cadre de la mise place du système de management de la qualité, la norme ISO 9001 version 2025 exige la réalisation d’une revue de direction.
Ces réunions entre le TOP management et l'encadrement ont pour objet de voir l’avancée des activités, les actions attendues, celles réalisées, les points de blocages et autres.
Dans de nombreuses entreprises, cette activité est souvent menée en l'absence d'un cadre bien défini. Il en résulte des réunions de gestion peu productives, car elles manquent de structure et de supervision efficace.
Dans cet article, nous verrons l’intérêt de la revue et comment la réaliser et quelles sont les données de sortie attendues.
A quoi sert une revue de direction ?
La revue de direction, consiste à intervalles planifiées, de s’assurer que le SMQ répond efficacement aux exigences attendues et que le système demeure cohérent avec les orientations de l’entreprise.
Elle a pour objectif d’observer :
- L'évaluation de l'efficacité du système de management de la qualité
- L'identification des opportunités et des points d'amélioration
- La prise de décisions pour améliorer la qualité des produits et services
- La revue des performances et des résultats de l'entreprise
- L'identification des risques et des opportunités pour l'entreprise
- La mise en place d'actions correctives pour résoudre les problèmes identifiés
Rôle du responsable qualité
La revue est importante pour tout responsable qualité car elle vient consacrer devant la direction et les pilotes, les performances du SMQ dont la mise en œuvre est souvent déléguée par le Top Management au Responsable qualité.
Il est écrit dans le chap. 9.3.1 que l’organisme doit à intervalles procéder à la revue du SMQ pour s’assurer que celui-ci demeure approprié, adapté et efficace.
Pour assurer un succès à la revue de direction :
- Une préparation suffisante est à réaliser
- Le déroulement et l’animation de la revue de direction doit être également bien pilotée
- Les données de sorties doivent être maîtrisées
Qui doit participer à cette revue ?
Les pilotes de processus, la direction générale et les directeurs font partie de la revue de direction.
Dans certains cas, certaines parties intéressées pertinentes sont invitées à la revue de processus. Il n' y a pas de caractère obligation à les inviter.
La stratégie de la société consiste à prêter attention aux clients et aux parties prenantes influençant le SMQ.
Comme exemple de parties prenantes, on trouve le représentant des usagers pour les établissements de santé ou le représentant des étudiants pour certains établissements.
Pour s’assurer de la participation de tous ses acteurs, surtout ceux qui ont un pouvoir décisionnaire, il faudra faire une planification en amont.
La non présence du leader de l’entreprise et des directeurs ne donnent plus de sens à la revue de direction car les décisions attendues ne seront pas prises.
Etapes de réalisation de la revue de direction
La revue de direction est le moment "solennel" pour tous les responsables qualité, pilotes de processus de montrer à l’ensemble de la direction des performances de leur processus.
Toutefois, ce n'est pas la seule occasion !
Il est impératif d'assurer une surveillance continue du SMQ tout au long de l'année.
Pour assurer la bonne gestion de cette activité, la norme ISO 9001v2015 a stipulé la nécessité de planifier cette revue à un moment précis.
Habituellement, cette revue est effectuée sur une base annuelle.
Ainsi, une préparation minutieuse est indispensable pour satisfaire toutes les exigences relatives à l'ordre du jour.
Etape1 : Présentation de l’ordre du jour de la revue
Cet ordre du jour est appelé données d’entrées.
Celui-ci est une exigence de la norme.
Les points à aborder sont les suivants :
1) L’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues précédentes
2) Les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ
3) Les informations sur la performance et l’efficacité du SMQ, y compris les tendances concernant :
- La satisfaction des clients et les retours d'information des parties intéressées
- Le degré de réalisation des objectifs qualité
- La performance des processus et la conformité des produits et services
- Les non-conformités et les actions correctives
- Les résultats de la surveillance et de la mesure
- Les résultats d’audit
4) Les performances des prestataires externes
5) L’adéquation des ressources
6) L’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités
7) Les opportunités d’amélioration
Etape 2 : Recommandations pour une préparation efficace
L'ordre du jour étant bien fait, le responsable qualité se doit de jouer un rôle de collecteur assidu pour rassembler toutes les informations et les examiner.
Il doit également fournir des données factuelles, facilitant ainsi la prise de décisions par l'équipe dirigeante à l'issue de la revue.
Il est à noter que le responsable qualité n'est pas isolé dans cette tâche.
En effet, étant donné la complexité et l'étendue de l'ordre du jour, il ne possède pas nécessairement une vision exhaustive de toutes les activités et de leur avancée par rapport aux objectifs fixés.
Il est essentiel d'impliquer les directeurs, les directions générales et les pilotes de processus dans cette démarche de collecte et d'analyse des données.
Il serait contre-productif d'intégrer des données qui ne seraient pas alignées avec le SMQ ou qui n'y seraient pas prises en compte.
D'où l'importance d'une préparation rigoureuse.
Chaque donnée doit être comprise, contextualisée sur la base d'informations factuelles et couvrir l'ensemble des domaines de l'entreprise :
- Commercial
- Technique
- Stratégie
- Management
- Qualité
- Production
- Finance
- Ressources Humaines
Durant la phase préparatoire, il est crucial de se pencher en détail sur certaines de ces données pour en dégager les attentes précises.
Etape 3 : Collecte et analyse des données d’entrées
Voici quelques exemples de données d’entrées analysées :
Exemple 1 : Etat d’avancement des décisions issues des revues précédentes
S’il s’agit de la première revue de direction, l’entreprise pourra intégrer dans le Compte rendu « RAS » sur ce premier sujet.
En l'occurrence, il faudra :
- Examiner les actions mises en œuvre suite aux décisions issues de la précédente revue de direction
- Justifier les actions mises en œuvre ainsi que celles en attente
- Donner sous forme de pourcentage ; le taux d’avancement
A l’issue de cette analyse au cours de la revue, les nouvelles décisions doivent être actées pour les actions non traitées ou celles dont l’efficacité n'est pas démontrée.
Exemple 2 : Modifications des enjeux internes et externes pertinents pour le SMQ
Si l’on considère que la revue est annuelle, il appartiendra à la direction d’identifier les nouveaux enjeux internes et externes ou de voir si ceux identifiés au préalable, sont toujours d’actualité.
Cela signifie qu'il faut avoir une réflexion en amont avec la direction.
Nous constatons souvent, lors de nos audits, qu'il y a un manque de compréhension de ce point.
En effet, l’entreprise reconduit souvent les mêmes enjeux ; et c’est l’auditeur qui, au cours de son audit, en relève de nouveaux.
Ceci peut nous conduire à penser qu'il n'a pas de véritable analyse et de réflexion.
Cette phase est importante en raison de son impact sur la stratégie de l'entreprise.
Exemple 3 : Informations sur la performance et l’efficacité du SMQ
Cela comprend les tendances concernant :
A. La satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées :
Il s’agit de prendre en compte les enquêtes réalisées, les réclamations clients, l’analyse de la tendance du marché.
Attention : Ne pas oublier qu’il faut toutes les sources de l’entreprise qui peuvent générer des retours d’informations client et les compiler.
B. Les résultats d’audit :
Ils font référence aux rapports d'audits internes ou externes effectués sur la base du programme d'audit.
S’il s’agit d’une entreprise certifiée, assurez-vous que l’ensemble du programme d’audit est achevé avant la revue de direction.
Le rapport d’audit interne doit permettre de nous renseigner sur les résultats des audits.
Très souvent, le programme d'audit n'est pas complétement réalisé pour de nombreuses raisons, la société devrait veiller à ce que ce programme soit exécuté à 100%.
C. La revue de l’état de réalisation des objectifs qualité
Pour comprendre cette activité, il faut se référer à l’article 6. 2 de la norme qui traite de la détermination des actions à mettre en place pour l’atteinte des objectifs.
Si la politique établit le cadre des objectifs, il est essentiel de déterminer et suivre les actions à implémenter pour les réaliser.
Lors de la revue de direction, une analyse de ces actions est requise.
Exemple 4 : Performance des processus et conformité des produits et services
Il appartiendra à chaque pilote de processus d’organiser cette activité. Elle se fait souvent sous la forme de graphique afin d’être plus explicite.
Les points de blocage peuvent être abordés à cette occasion et les contre-performances doivent être justifiées.
Exemple 5 : Adéquation des ressources
Est-ce que les ressources permettant de fournir les résultats escomptés sont adéquats ?
C’est l’occasion de faire une évaluation des ressources et des besoins des processus pour l’atteinte des objectifs.
Ce point est très important , d’où la nécessité de la présence de l’équipe de direction et du directeur général pour prendre des décisions.
Dans certaines revues de direction , ce point est insuffisamment analysé et sans décisions.
Exemple 6 : Efficacité des actions face aux risques et opportunités
Est-ce que les actions mises en place sont efficaces face aux risques et opportunités ?
S’il s’agit des risques , est ce que les actions mises en place, on permit de résoudre d’éliminer ou de réduire le risque ?
Etape 4 : Déroulement de la revue de direction
La norme n’a pas défini de cadre pour l’organisation de la revue.
Cependant, la revue de direction prend souvent la forme d’une réunion animée et pilotée par le directeur général.
En effet, c’est ce dernier qui donne le tempo d’où l’importance de sa présence.
En raison des différents points à traiter au cours de cette réunion, il faudrait un timing réaliste et réalisable.
L’utilisation des graphiques est recommandée pour une analyse pragmatique des résultats.
Etape 5 : Données de sorties de la revue de direction
La revue de direction est cadrée de telle sorte que la norme a prévu les données de sortie attendues à l’issue de celle-ci.
La direction va en fin de compte arbitrer et décider sur les points.
5.1) Opportunités d’amélioration
L'analyse des données d'entrée conduit souvent à des propositions d'amélioration afin de mieux réaliser les objectifs fixés.
Par exemple :
En examinant les changements liés aux enjeux, il est possible d'en identifier des nouveaux, qui à leur tour peuvent engendrer la mise en place de nouveaux objectifs.
Lors de l'évaluation de la performance, il est courant de rencontrer des obstacles, tels que des difficultés dans la collecte des indicateurs.
Si un objectif ne parvient pas à atteindre la cible prévue, des mesures correctives sont nécessaires pour que le processus produise les résultats attendus.
Un manque ou une insuffisance de ressources peut aussi affecter la performance des processus.
C'est alors le moment d'identifier ces lacunes, étayées par des arguments solides et des chiffres clés, ce qui facilite la mise en œuvre d'actions correctives.
5.2) Besoins en changement à apporter au SMQ
Il se peut qu'un processus nécessite d'être divisé du fait de sa complexité ou de sa lourdeur dans la gestion.
À l'inverse, la fusion de 2 ou 3 processus peut être envisagée pour optimiser leur fonctionnement.
L'introduction d'un nouveau produit ou d'une nouvelle activité pose la question de son impact sur le SMQ :
Comment ce changement influencera-t-il la dynamique et la structure du Système de Management de la Qualité ?
5.3) Besoins en ressources
Effectivement, sans les ressources , les résultats escomptés ne seront pas atteints.
Les pilotes de processus doivent indiquer leurs besoins et le manager doit acter les ressources à allouer ou la réflexion à mener sur ces sujets sa direction si une réflexion plus approfondie est nécessaire.
Ces éléments de sortie vont être compilées sous forme de plan d’actions à suivre par le responsable qualité et chaque manager ou pilote de processus.
Etape 6 : Compte rendu de la revue de direction
La norme indique que l’organisme doit conserver les éléments de sortie de la revue de la direction.
Dans la plupart des cas, un compte rendu de revue est réalisé.
De plus, il faut conserver les informations partagées au cours de la séance de revue.
Conclusion
La revue de direction est donc un outil essentiel pour s’assurer que le SMQ demeure pertinent et continue de donner confiance au client, parties intéressées.
C’est l’occasion pour la direction de :
- Réaffirmer son engagement au SMQ et de re valider la politique qualité et les objectifs qualité
- Revoir les ressources allouées ainsi que les besoins des pilotes.
C’est un moment d’échanges sur les nouvelles directions ou confirmer ces directions et garder le cap vers l’amélioration continue.
