La politique qualité constitue un cadre de référence pour toutes les actions de l'entreprise en matière de qualité. Elle établit les orientations et les objectifs en matière de Système de management de la qualité. Elle vise à assurer la satisfaction des clients, à garantir la conformité aux normes et réglementations en vigueur, et à contribuer à l'amélioration continue des processus.
Dans cet article, nous allons explorer les éléments clés de la politique qualité, son rôle dans la gestion de la qualité et les meilleures pratiques pour sa mise en œuvre efficace.
Définition de la politique qualité
La politique qualité est un document formalisé qui décrit les orientations de la direction générale en matière de système de management de la qualité (SMQ) :
- Il qui exprime les souhaits, la vision et les orientations stratégiques de l'entreprise
- Il reflète la réflexion et la vision de la direction générale de l'organisation et doit être en cohérence avec son engagement.
Elle doit être le reflet de l'engagement de la direction générale envers la qualité, et doit guider toutes les actions de l'entreprise en matière de qualité.
Lors de la revue de processus, elle sert de référence pour évaluer si les processus sont alignés sur les attentes et les objectifs de l'entreprise en matière de qualité. Les résultats de la revue de processus permettent de déterminer si des ajustements ou des améliorations sont nécessaires pour garantir la conformité aux normes et aux exigences de qualité, ainsi que pour atteindre les objectifs fixés.
Pourquoi faire une politique qualité ?
Il est essentiel que chaque entreprise possède une vision claire de son développement afin d'éviter de naviguer à vue.
Malheureusement, cette situation se produit souvent dans de nombreuses entreprises notamment les entreprises familiales et en particulier dans les pays en développement où le monde des affaires n'est pas encore suffisamment organisé.
Peu importe le mode de gestion choisi, une entreprise doit absolument avoir une vision à court, moyen et long terme. Cette dernière doit être formalisée dans un document, que ce soit sous forme d’une politique ou d'orientations stratégiques.
En management de la qualité, ce document qui définit les objectifs et les orientations d’une entreprise est nommée « politique qualité ».
Qui doit la rédiger ?
La rédaction de la politique qualité incombe généralement à la direction générale de l'entreprise.
Toutefois, la rédaction de la politique qualité ne peut pas se limiter à la seule direction générale.
Il est essentiel d'expliquer les raisons et les motivations derrière la vision de l'entreprise, afin qu'elle puisse être comprise et soutenue par tous.
La contribution des collaborateurs est précieuse pour élaborer une politique qualité qui répondra aux attentes et aux besoins de l'ensemble des acteurs de l'organisation. En impliquant les employés, on donne du sens et de la pertinence à la politique qualité.
Cette collaboration permet ainsi d'élaborer une politique qualité qui répondra aux attentes de tous les acteurs de l'organisation. Le principe de l'implication du personnel dans le SMQ prend alors tout son sens
Bien que la rédaction de ce document soit souvent confiée au responsable qualité, il est important d'organiser des cadres d'échange pour permettre la participation de l'ensemble des collaborateurs dans l'élaboration ou la mise à jour de cette politique.
Cela permet d'éviter les répétitions et les thématiques déjà abordées
Pour faciliter ces échanges, l'entreprise peut organiser des réunions pour partager sa vision ainsi que les axes d'amélioration continue de l'organisation.
Quels sont les axes de la politique qualité ?
Nous vous proposons ci-dessous quelques exemples d’axes ou d’orientations qu’on retrouve dans la politique qualité :
- La satisfaction client : l'entreprise doit chercher à répondre aux besoins et attentes de ses clients en offrant des produits ou services de qualité
- L'amélioration continue : l'entreprise doit être engagée dans une démarche d'amélioration continue de ses processus, de ses produits et de ses services afin d'optimiser sa performance et de répondre aux attentes du marché
- La prévention des non-conformités : l'entreprise doit mettre en place des mesures pour éviter les erreurs, les défauts et les dysfonctionnements dans ses processus
- L'implication du personnel : l'entreprise doit encourager la participation et l'implication de l'ensemble de son personnel dans la démarche qualité pour assurer une bonne appropriation et une mise en œuvre efficace du système de management de la qualité
- Le respect de la réglementation : l'entreprise doit se conformer aux exigences réglementaires et légales applicables à son activité
- La responsabilité sociétale : l'entreprise doit intégrer les enjeux environnementaux, sociaux et éthiques dans sa politique qualité et s'engager dans une démarche de développement durable
Modèle de la politique qualité
Voici un exemple de modèle pour la politique qualité d'une organisation :
Depuis sa création en [Année], [Nom de l'Organisation] s’efforce de progresser de manière continue dans l’amélioration de l’habitat de ses clients. Ainsi [Nom de l'Organisation] réalise des programmes immobiliers qui offrent un cadre de vie respectant les objectifs qualité et sécurité .
Notre politique qualité s’appuie sur la stratégie de l’entreprise qui repose sur plusieurs valeurs qui sont :
- L’authenticité
- L’expertise
- Le savoir faire
- Le respect et la fiabilité
- La créativité et l’innovation
Force de son équipe à la fois expérimentée mais aussi jeune et dynamique, [Nom de l'Organisation] est engagé à la mise en place du SMQ et à atteindre les objectifs fixés dans la politique qualité, à savoir :
- Améliorer la satisfaction du client
- Garantir la conformité du produit
- Respecter les délais de livraison des programmes immobiliers
- Développer l’innovation
Nous nous engageons à mettre à disposition les ressources nécessaires au déploiement du SMQ .
Nous invitons le personnel à s’impliquer pleinement dans la recherche de la satisfaction de nos clients et à respecter les exigences légales et réglementaires applicables.
A cet effet, nous mandatons le responsable de mangement de la qualité à nous rendre compte en permanence et coordonner en vue de la certification ISO 9001 même si nous en restons les premiers concernés et les premiers impliqués,
En tant que garant du SMQ, je veillerai au suivi des objectifs , des risques et des enjeux de [Nom de l'Organisation] pour assurer son amélioration continue.
Télécharger ce modèle gratuit de politique qualité
Qu’en dit la norme ISO 9001v2015 ?
Voici ce que la norme énonce concernant les modalités de rédaction, la satisfaction des exigences et engagement et la communication de la politique de qualité :
1. Modalités de rédaction de la politique qualité
La norme ISO 9001 version 2015 fixe dans son chap. 5.2.1 les modalités d’établissement de la politique qualité. Il y est indiqué que celle-ci doit :
- Être appropriée à la finalité et contexte de l’organisme : Elle doit refléter les activités de l’entreprise, les valeurs de l’entreprise. Cela signifie que les politiques qualité " bateau" doivent être refusées par les responsables qualité. Ceci implique une réflexion commune de la direction générale et le personnel sur cet outil qui engage l’entreprise dans le SMQ
- Soutenir l’orientation stratégique de l’organisme : Par exemple, si l'orientation stratégique de l'entreprise est de se positionner comme leader en matière d'innovation, la politique qualité peut inclure des objectifs liés à l'amélioration continue des processus d'innovation et à la satisfaction des besoins changeants des clients
- Fournir un cadre pour l'établissement des objectifs qualité, car elle contient les objectifs de qualité prévus pour l'entreprise
2. Satisfaction des exigences et engagement
La norme indique aussi que la politique qualité doit inclure :
- La satisfaction aux exigences applicables : Elle doit indiquer toutes les exigences réglementaires, les exigences externes (celles du client, des parties intéressées , etc.…) celles internes qui doivent être respectées et appliquées
- L’engagement pour l’amélioration continue du SMQ : Elle doit être revue régulièrement pour voir si elle est en phase avec son contexte et prendre en compte les évolutions de l’organisme
3. Communication de la politique qualité
Dans son chapitre 5.5.2, la norme prévoit une communication de la politique qualité. Elle doit être :
- Disponible et tenue sous la forme d’une information documentée : c’est à dire qu’elle est un enregistrement, donc un document physique ou numérique qui doit être diffusée. Souvent on retrouve dans les entreprises, une affiche de la politique qualité dans les couloirs, ou dans les bureaux ou sur les sites internet. Cette diffusion est en interne
- Être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme : Il ne s’agit pas seulement de diffuser, mais il faut s’assurer que chaque acteur soit imprégné de la politique et des objectifs qualité attendues dans l’exécution de son travail. Pour ce faire, il est nécessaire de discuter de la politique avec les collaborateurs afin de favoriser une bonne compréhension, ce qui conduira à leur implication. On assiste très souvent, à des campagnes de sensibilisations dans les entreprises pour la compréhension de la politique qualité. Dans son paragraphe 7.3 intitulé sensibilisation, la norme rappelle cette exigence de sensibilisation à la politique qualité
A noter que cette dernière partie n’est pas très souvent maîtrisée par le responsable qualité ou est négligée par le personnel de la politique qualité.
De mon point de vue, (et ma justification n’est basée sur aucun fondement scientifique) cela est dû au terme "politique" qui renvoie à des promesses irréalistes, langage communément utilisé par les politiciens et perçue négativement.
Au cours des audits, on rencontre ce problème des responsables qualité qui souffrent d’un manque de compréhension de cet outil par le personnel.
Le conseil qu'on leur donne souvent est de s’inventer tous les jours, car si on parle d’amélioration continue, le qualiticien doit pouvoir innover, créer tous les jours pour que son message puisse passer auprès de ses collaborateurs.
La direction doit également partager avec les parties prenantes pertinentes, le cas échéant. Les parties prenantes intéressées sont sélectionnées en fonction de leur impact sur le SMQ.
La norme ISO 9001 version 2015 utilise l'expression "le cas échéant" pour indiquer que cette communication externe n'est pas obligatoire et qu'elle doit être effectuée uniquement avec les parties prenantes pertinentes.
Lors de l’établissement des objectifs qualité, ceux-ci doivent être en phase avec la politique qualité.
6. Revue de la politique qualité
La politique doit être revue suivant une périodicité définie.
En générale, on constate que la revue de direction est l’occasion pour faire un point sur la politique qualité.
Il s’agira de voir :
- Si elle répond toujours aux besoins et attentes des parties intéressées
- Est-ce qu’elle est en phase avec le contexte
- Est-ce que les objectifs de la politique sont en cohérence avec les activités de l’organisme et son environnement
- Est-ce les résultats attendus sont satisfaits
A l’issue de cette revue, suivant la décision de la Direction, la politique qualité sera mise à jour et une nouvelle diffusion sera faite.
Conclusion
La politique qualité constitue le socle du SMQ dans une entreprise.
Il est important qu’elle soit définie par rapport à l’ADN de l’organisme, car c’est un document qui doit faire l’objet d’une réflexion commune pour une implication de l’ensemble lors de son application.
Enfin, elle doit être révisée régulièrement afin de respecter le principe de l’améliorations continue.
