Dans tout système de management et dans nos différentes organisations, nous rencontrons des écarts dans l’exercice de nos activités, aussi appelés non-conformités. Ces écarts peuvent être dus à de multiples facteurs et leur impact peuvent être plus ou moins fort.
À ce titre, la gestion des non-conformités devient une obligation au sens de la norme ISO 9001 version 2015.
Toutes les entreprises qui sont inscrites dans une démarche qualité ; se doivent de mettre en place les dispositions pour collecter, analyser, évaluer et traiter leurs non-conformités.
Cet article explique la non-conformité, ses enjeux, ses niveaux et enfin la méthode pour la traiter efficacement.
Qu’est-ce que la non-conformité ?
La non-conformité peut être définie comme un écart, une insatisfaction par rapport aux exigences, aux procédures, comme une défaillance.
Elle peut être définie comme l’écart entre la qualité voulue qui résulte de la compréhension des attentes du client et la qualité réalisée.
Lorsqu'une non conformité survient, cela signifie qu'un écart s'est produit par rapport à ces normes et exigences. La politique qualité sert de référence pour identifier ces non-conformités et déterminer si les produits, services ou processus ne répondent pas aux attentes définies.
Qu’en dit la norme ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 exige dans son chapitre 10.2.1 que lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit :
1) Réagir à la non-conformité
Et le cas échéant :
- Agir pour la maîtriser et la corriger
- Prendre en charge les conséquences
2) Évaluer s’il est nécessaire de mener une action
L'évaluation permet de déterminer si la ou les causes de la non-conformité peuvent être éliminées.
Afin qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs et cela en :
- Effectuant la revue et analysant la non-conformité ;
- Recherchant et analysant les causes de la non-conformité ;
- Recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire ;
3) Mettre en œuvre
Déployer toutes les actions requises pour corriger les non-conformités.
4) Évaluer
Il s'agit d'examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre.
5) Mettre à jour si nécessaire
Actualiser quels sont les risques et opportunités qui ont été déterminés durant la planification.
6) Modifier, si nécessaire, le SMQ
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées.
En effet, le système de management de la qualité (SMQ) doit évoluer au fil des non-conformités constatées.
Nous allons expliquer en profondeur les niveaux de non-conformité et comment les traiter.
Quand peut-on parler de non-conformité ?
On en parle lorsque l’écart, le dysfonctionnement a des impacts, des conséquences plus ou moins directes sur la réalisation du produit, sur le déroulement de la prestation et plus globalement sur la performance.
C’est aussi le cas lorsque le produit ou la prestation ne correspond pas à ce qui était attendu.
Voici quelques exemples :
- Exemple 1 : Dans le cadre de la réalisation des travaux, les résultats des essais d’écrasement ont conclu une résistance du béton à 28 j < à 32 Mpa, alors que la résistance attendue est entre 35 et 45 Mpa. Ce type de non-conformité a un impact direct sur la qualité du produit.
- Exemple 2 : Démarrage des travaux sans plans BPE. Cette non-conformité peut ne pas avoir d’impact sur les travaux réalisés. Cette dernière touche plus à l’organisation qualité mise en place qui n’est pas respectée.
Quels sont les niveaux de non-conformités ?
Dans la détermination des anomalies, on peut avoir différents niveaux.
Cette catégorisation permet d’avoir une analyse sur la ou les causes du problème et de pouvoir prendre de bonnes décisions.
- Niveau 1 : Écart constaté et levé immédiatement
- Niveau 2 : Écart constaté dont la correction ne génère aucune modification, mais a un risque de récidive
- Niveau 3 : Écart constaté dont la correction est susceptible de générer une modification dans la réalisation du produit ou de la prestation, tout en restant conforme aux spécifications de base. Elle peut avoir un impact sur des processus en interface
- Niveau 4 : Écart constaté dont la correction est susceptible de générer une modification des spécifications fonctionnelles. Des interfaces sont susceptibles d’être impactées.
Quand peut rencontrer une non-conformité ?
- Dans le déroulement d’une activité
- Dans le cadre de l’audit interne ou externe
- À travers les retours d’insatisfaction clients (réclamation)
- Lors de la non-atteinte des objectifs
Qui est habile à renseigner une fiche de non-conformité ?
Dans le processus de réalisation des activités (produit ou prestation), lorsqu’une personne de l’entreprise suspecte une anomalie, elle doit la déclarer à son supérieur hiérarchique ou au responsable qualité de l’entreprise qui sera chargée d’ouvrir la fiche de non-conformité.
Bien que très simple d’application, on se rend compte, dans les faits, que très peu de non-conformités sont formalisées. Je dis bien formalisées.
En effet, on constate que celles-ci sont traitées au sein de l’entreprise sans une réelle volonté des collaborateurs de les formaliser.
Cette pratique montre la retenue ou la peur qu’il y a encore derrière cet outil qui est encore perçu comme une sanction.
Plusieurs fois, à l’occasion des missions d’audits, j’ai rencontré ce cas où l'anomalie est connue de tous, des actions sont mises en place, mais pour autant la preuve de la formalisation de celle-ci n’est pas démontrée.
Ceci traduit un manque de compréhension de l’intérêt de la fiche de non-conformité.
Pourquoi détecter et conserver les éléments du traitement est important, au-delà de la traçabilité?
La conservation ou la formalisation des données liées à la non-conformité permet de :
- Faire à un moment donné une analyse de la récurrence et d’apporter des actions correctives pour que cela ne se reproduise plus
- Mettre à jour la matrice des risques, car derrière chaque non-conformité, il y a un risque qui, peut-être, n’avait été pris en compte dans l’analyse globale des risques.
Modèle de cartographie des risques
Évaluez les risques et définissez un plan d'action adéquat
Comment traiter les non-conformités ?
Le traitement d’une non-conformité respecte une méthode formalisée. Sa détection est documentée.
Elle se poursuit avec une analyse des causes et un plan d’action pour son traitement.
Elle se termine par une évaluation de l’efficacité du plan d’action avant sa clôture.
Enfin, une revue des non-conformités collectées sur l’année servira d’élément d’entrée pour la revue de direction.
Voici donc les étapes à suivre pour traiter une non conformité :
1) Constat de la non-conformité
Les non-conformités doivent être renseignées sur la fiche prévue à cet effet, souvent appelée fiche de non-conformité.
Cette fiche est établie par le responsable qualité et diffusée à tous les collaborateurs.
Elle est annexée à la procédure de traitement des non-conformités qui est le document expliquant le mode opératoire.
La personne qui détecte l'anomalie peut, soit la renseigner, ou la faire renseigner par son supérieur hiérarchique ou par le responsable.
Ainsi, on retrouve sur cette fiche :
- Description détaillée de la NC qui doit être la plus objective. Il ne s’agit pas de citer le nom d’une personne ou de décrire des constats d’ordre subjectifs
- Description de la partie du produit ou de l’ouvrage concerné. Par exemple, dans le cadre des travaux publics, si c’est un bâtiment, la partie d’ouvrage peut être une semelle, la fondation ou la dalle.
- Les documents de référence, c’est-à-dire les documents techniques ou contractuels, ou procédures qui n’ont pas été respectées
- Les corrections immédiates apportées. Par exemple : pour une chute au niveau du hall d’entrée : la correction immédiate est de nettoyer la zone et de mettre une balise permettant de contourner l’obstacle.
- Éventuellement, des premières analyses des causes des NC constatées par la personne qui les a détectées. Mais celles-ci doivent être approfondies une fois que l’on passe à l’étape de la correction.
2) Analyse des causes
Une fois ces éléments construits, la fiche est validée par le supérieur hiérarchique et transmise au Responsable Qualité (RQ).
Ce dernier est responsable du pilotage du traitement de la NC.
À la réception de la fiche de non-conformité et après analyse, il va :
- Analyser les causes. Pour cela, il existe plusieurs méthodes (brainstorming, les 5M, etc.) pour définir les causes réelles
- Déterminer le niveau de criticité
- Désigner la personne de l’entreprise la mieux appropriée en termes de compétence et de leadership pour la traiter
- Déterminer l’impact de la fiche de non-conformité sur le Système.
Il va assurer la coordination du pilotage durant tout le processus de traitement. Cela veut dire que le RQ doit mettre en place un suivi des actions identifiées pour le traitement des NC.
Pour cela, les personnes doivent donner des délais raisonnables et réalistes pour les traiter.
3) Évaluation de l’efficacité des actions
Après le traitement, un retour est fait au responsable qualité sur le niveau de réalisation des actions.
Néanmoins, le responsable qualité a la possibilité, à travers les revues de processus, de suivre les actions retenues par le pilote chargé du traitement de la NC.
À cette étape, il appartient au responsable qualité d’évaluer l’efficacité des actions mises en place. Pour chaque action identifiée, les critères d’efficacité sont à définir.
Si l’action est considérée comme efficace, le RQ peut procéder à la clôture de la fiche de non-conformité.
Modèle de fiche de non conformité
Télécharger ce modèle de fiche NC
4) Revue des non-conformités
L’état des non-conformités et des actions correctives est un élément d’entrée de la revue de direction qui est souvent annuelle dans les différents systèmes qualité connus.
S’il existe des points de blocages dans le cadre du traitement des actions, c’est l’occasion de prendre des décisions nettes, efficaces et qui seront validées par la direction générale.
Conclusion
La non-conformité est un outil de gestion d’amélioration continue du Système de management de la qualité qu’il est important de rappeler à périodicité régulière à tous les acteurs de l’entreprise.
L’objectif est de ne laisser aucun produit ou dossier non conforme aux exigences spécifiées être livré au client.
Pensez à véhiculer que la fiche de non-conformité est différente de la sanction.
merci pour tous vos conseils en gestion projets .